Лабиринт: искусство принимать решения

Трудно удержаться, чтобы не назвать подобное поведение «полным бессердечием», но, вероятно, случившееся стало страшным последствием включившегося «синдрома постороннего» (также употребляется «синдром/эффект свидетеля» и «свидетельская апатия») – термин был введен психологами Бибом Латане и Джоном Дарли. Если некоторое неприятное явление происходит на виду у группы людей, то личная ответственность каждого из них разделяется на всех и снижается благодаря тому, что каждый из них считает, что «кто-нибудь обязательно с этим справится». Именно таким образом 13 марта 1964 года рассуждали тридцать восемь человек, и в результате их рассуждений умерла девушка. Неслучайно сегодня на курсах самообороны женщин учат кричать не обезличенное «Помогите!», но обращаться к конкретному человеку в толпе: «Пожалуйста, сэр, помогите мне! Да, вы, сэр, в красной куртке, пожалуйста, помогите мне!» Спрятаться от такого обращения напрямую гораздо сложнее.

Но вернемся к нашему бизнес-примеру. В ситуации, о которой мы говорили выше, размытость ответственности в масштабах всей организации чуть было не привела к трагедии. Химикаты, применяющиеся в производстве, хранились на складе. Поленившись каждый раз доставлять бак со специальной жидкостью на производство через весь склад, один из сотрудников решил оставить его недалеко от входа. Тут же на стеллажах находились канистры с другим веществом. Правила безопасности запрещали подобное соседство, так как эти химикаты при контакте вступали в реакцию с выделением удушающего газа. Разумеется, почти все работники склада знали об этом, но, подобно той хрестоматийной индюшке, решили, что раз бак стоит там уже долгое время и ничего страшного не случилось, то пусть себе стоит. И конечно, вследствие коллективного безразличия никто и не подумал куда-либо сообщать об этой потенциально опасной ситуации.

И вот однажды, маневрируя на погрузчике, водитель поцарапал одну из канистр. Просочившись сквозь образовавшуюся трещину, жидкость начала капать на стоящий под стеллажом бак, с которым «никогда ничего страшного не случалось». Произошла реакция – четверо рабочих отравились образовавшимся газом, троих пришлось госпитализировать. По словам врачей, их спасла только скорость реакции коллег, поскольку уже спустя несколько минут вдыхания ядовитых паров наступают необратимые для нервной системы последствия.

Проводя внутреннее расследование, сотрудники службы безопасности компании столкнулись примерно с таким же отношением, как у соседей погибшей Китти Дженовезе. Ни один из рабочих не признал своей ответственности за инцидент:

«В мои должностные обязанности не входит докладывать о таком».

«Да ведь все знали! Я был уверен, что и начальство в курсе. Да и вообще: совсем недавно у нас с инспекцией был начальник логистической службы и ничего».

«Кто-то, думаю, поставил руководство в известность; раз там ничего по этому по поводу не предприняли, значит, решили, что все в порядке».

«Никто ничего не делал с этим баком, так почему я должен был? Мне за это не платят».

«У меня были дела поважнее».

Самое интересное, что после долгой проверки пришлось признать: все заявления были вполне искренними.

Принятие решений в крупной организации – игра непростая: соперничающие в ней силы и интересы часто тянут в разные стороны. Вместе с тем сам процесс укоренен в корпоративной истории и пропитан ее культурой – со всеми ее осознанными и бессознательными привычками, практиками и моделями поведения, из-за которых вполне можно сбиться с верного пути. Поэтому чтобы сделать правильный выбор, необходимо хорошо знать правила этой игры и уметь сопротивляться им при помощи логики и фактов, которые может обеспечить только исследовательский подход. Именно такое умение является отличительной чертой настоящего лидера, обладающего (вне зависимости от обстоятельств и оказываемого на него давления) мужеством сделать – по Друкеру – правильный выбор. Таким образом, лидер не просто организует идеальный процесс принятия решений или создает систему эффективного анализа, но также облагораживает корпоративную культуру, прививая исследовательский подход, призывая к взвешенной и объективной оценке ситуации, привлекая к участию сторонних экспертов и сотрудников, мнение которых выбивается из общего ряда.