Лайк – репост – покупка

Как проводить интервью

Идеальный вариант для кастдева – это личная встреча. Потому что важна информация, которая считывается при невербальном общении. То есть мы не просто слушаем, что говорит человек, но и смотрим, как он это говорит. Глядя на человека, мы подсознательно понимаем, врет ли он, напрягается ли. Замечаем, если что-то пошло не так.

Понятно, что личная встреча – самый сложный вариант. А вот самый доступный, но при этом не менее информативный вариант – это видеосозвон. Вы слышите тембр голоса, видите лицо человека, как он реагирует на ваш вопрос. А когда человек отвечает письменно, в процессе он может сильно передумать и выдать ответ, далекий от истины.

Могу привести пример из своего опыта. Мы запускали в продажу спортивные костюмы и вместо того, чтобы провести правильное исследование, решили сделать опрос в группе «ВКонтакте»:

Какой костюм вы хотели бы купить?

– красный

– черный

В итоге 95% людей проголосовало за черный костюм. Хорошо, что на тот момент нам хватило ума не заказывать пошив костюмов, просто опираясь на опрос. Мы открыли предзаказ с предоплатой и увидели, что почти все по итогу выбрали красный костюм. Черный заказал всего один человек, и мы приняли решение не запускать этот цвет в производство. Понимаете, зачем нужны персональные интервью с клиентами?

Не надо упрощать себе жизнь, составляя опросы на «Google Формах» или задавая вопросы в мессенджере. Так оно не работает. Там люди отвечают неохотно, коротко и часто врут. В диалоге легче выразить мысли, чем письменно.

Помогайте клиенту, включайте активное слушание: кивайте, смейтесь, благодарите, реагируйте короткими словами, будьте в хорошем настроении. Обязательно записывайте! Человеку приятно, когда за ним записывают, так он чувствует свою важность.

Помните, что ваша задача – не просто сухо задавать вопросы по списку, а докопаться до сути. Если человек отвечает односложно, задавайте дополнительные наводящие вопросы.

Обязательно включите запись разговора и потом выпишите в отдельный файл точные фразы, которые говорят люди. Ваша задача – говорить в своих постах, видео и в рекламе именно теми фразами, которые вы услышите на кастдева. Так реклама будет работать лучше.

Какие вопросы задавать

Я провожу кастдевы по майнд-карте – это некий сценарий интервью. Рекомендую пройтись по основным вопросам, которые нужны для правильного маркетинга.

1. С самого начала нужно понять,кто перед нами: имя, пол и возраст, где живет этот человек.

Задаем эти вопросы быстро, обязательно заносим данные в таблицу. Уже на первом этапе могут выясниться интересные штуки. Например, один из моих заказчиков считал, что его основная целевая аудитория – мужчины, а после проведения опросов и внедрения аналитики оказалось наоборот. Человек сидел без продаж, уверенный, что товар нужен только мужчинам. И не думал, что покупают его женщины, в подарок мужьям, сыновьям и коллегам.

2. Какие у человека есть боли, где он сейчас находится, его точка А.

Если мы говорим про заработок, то все понятно. Но если мы говорим про товары, как тут быть? Странно спрашивать покупателей казанов про точку А. Но на самом деле все просто. Если мы продаем казан для готовки на природе, то спрашиваем: «Как готовите сейчас?» Если у нас услуги маникюра, то спрашиваем: «Как делаете ногти сейчас?»

Узнавайте, чего людям не хватает, где им неудобно, что хотелось бы поменять.

3. Дальше запишите желания, обозначьте точку Б.

– Что бы вы хотели получить по итогу?

– Как это можно измерить?

– Когда вы хотели бы это получить?

– Что сделать, чтобы вы получили максимальное удовольствие от процесса покупки?

– Какие гарантии вам нужны?

Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сформировать четкий и понятный продукт.

Точка Б – это то, куда человек хочет прийти при помощи нашего продукта, что он хочет изменить в своей жизни. Ведь мы должны продавать трансформацию, а не просто товар или услугу.

Мы должны продавать не маникюр, в уверенность в себе благодаря ухоженным рукам. Не мангалы, а дружбу с соседями, которые собираются у вас по выходным на шашлык. Продавать желания. Именно те, что назовут люди во время интервью.

4. Страхи и возражения, относящиеся к продукту, к самой тематике, к продавцу (вам) и к себе.

Маркетологи знают, что каждая покупка – это стресс для человека, это смесь положительных и отрицательных эмоций. И если положительные перевесят – покупка состоится. Положительные эмоции – это радость обладания, позитивные перемены, которые несет покупка. А негативные – нежелание расстаться с деньгами и страхи. Если мы закроем страхи, то расстаться с деньгами человеку будет сильно проще.

Что узнаём:

– Был ли негативный опыт использования продукта.

– Какое недоверие есть ? товару или услуге.

– Причины недоверия ? магазину или эксперту.