Лайкни меня! Экономика благодарности

С миссис З. мне впервые довелось встретиться в середине сентября. Она просила о личной встрече с менеджером, поскольку хотела забронировать у нас номер на длительный срок, но ей сообщили, что на некоторые дни все номера уже зарезервированы. Миссис З. объяснила мне, что за последнее время часто и надолго останавливалась в разных отелях Беркли, но поняла, что по-настоящему комфортно ей только в нашем Durant. «Здесь я чувствую себя как дома», — так она выразилась. Тут я заметила, что на ее глаза наворачиваются слезы, и поспешила спросить, все ли с ней в порядке.

И тогда миссис З. рассказала мне свою печальную историю. Ее 20-летний сын, неизлечимо больной раком, не желает капитулировать перед болезнью и пытается продолжить учебу в Калифорнийском университете в Беркли. А она приезжает ухаживать за ним на то время, когда он проходит очередной курс химиотерапии. У меня тоже растет сын, и я тут же прониклась к ней таким сочувствием, что и сама прослезилась. Я коснулась ее руки и сказала, что сделаю все возможное, чтобы ей у нас было хорошо и спокойно.

Прошло несколько дней, а я все думала об этой бедной женщине и решила, что миссис З. как никто заслуживает включения в программу «Подари радость». И тогда я отправилась на Телеграф-авеню и отыскала экзотический магазинчик, где торгуют чаями и сушеными травами. Я подобрала для миссис З. чудесную керамическую кружку, разрисованную забавными стрекозами, с крышкой и ситечком для заваривания чая и еще купила жестяную банку натурального чая с ромашкой. В качестве завершающего аккорда я выбрала три засушенных подсолнуха, чтобы их золотистые головки оживляли интерьер ее номера. К своему подарку я приложила карточку, где было написано: «Любящей и заботливой матери, заслужившей право на передышку. Мысленно мы с вами и молимся за вашу семью». На следующий же день миссис З. пришла благодарить меня, и снова обе мы немножко прослезились. Она сказала, что тронута этим знаком внимания и поддержки и рассказала о нем всем своим родным. С тех пор миссис З. неизменно останавливалась у нас до тех пор, пока ее сын не окончил университет.

Между прочим, дарить людям радость — это еще и огромное удовольствие. Вот пример. Портье Ти-Джей Рэнсом, работающий в отеле Shorebreak в Хантингтон-Бич, из разговора с одной клиенткой узнал, что она перед свадьбой устраивает в отеле девичник. Рэнсом как местный житель был знаком с владельцами всех окрестных баров и ресторанов и решил сделать невесте сюрприз. Когда приглашенные девушки явились в отель, они были страшно удивлены и обрадованы тем, что их отправили поиграть в «охоту на мусор»26. Причем по ходу игры подружек невесты провезли по пяти самым известным в городе барам, где их ожидал королевский прием: им выделяли лучшие места, предлагали разные напитки и развлекали играми, в которые обычно играют на девичниках. Когда же девушки вернулись в свой номер, оказалось, что он убран в цвета невесты, а на столах расставлены блюда с десертом из земляники в шоколаде и с сырным ассорти.

Молва в действии

Как вы думаете, сколько раз миссис З. и ее родные рассказывали, какое искреннее внимание проявила Дженнифер? А сколько восторженных твитов, фотографий и видеозаписей напостили в Twitter, на Facebook или на видеосервисе Tumblr участницы девичника, рассказывая, какой волшебный вечер они провели благодаря Рэнсому? Что, если приятельница одной из подружек невесты работает в службе новостей Эй-би-си, а у нее есть знакомый журналист, который ведет колонку о развлечениях в телепрограмме 20/20? Сколько постов о таких вот импровизированных знаках внимания или предсвадебных ритуалах с непременным упоминанием отеля может появиться в блогах? И сколько людей из окружения осчастливленных прочитает эти посты и захочет разослать еще не посвященным друзьям из своего онлайнового сообщества?

Палец даю на отсечение — эти истории получат широкую огласку и те, кому они известны, непременно припомнят их, если отправятся в Калифорнию. Старания сотрудников Joie de Vivre доставить гостям небольшие радости имели бы смысл и были бы по достоинству оценены в любые времена, но вот эффект от этих маленьких сюрпризов сегодня намного, намного больше, чем когда-либо, как по воздействию, так и по результатам — и все это благодаря экономике благодарности.

Индивидуальная забота, знаки личного внимания и человеческого участия к каждому гостю, что так блестяще практикует Joie de Vivre в своих отелях, в такой же мере распространяется на онлайновое поведение компании. Она первой в отрасли разработала и внедрила у себя Yvette, онлайновый сервис, который помогает путешественникам выбрать тот из отелей сети, который лучше всего отвечает его «индивидуальным представлениям о восстановлении сил», как это называет мистер Конли.