Лайкни меня! Экономика благодарности

Обращаясь к клиенту с просьбой ответить на вопросы анкеты или оставить комментарий в карточке отзыва по поводу качества обслуживания или работы компании, вы невольно ставите его в определенные рамки. Вообще, когда людей просят высказать свое мнение, они десять раз подумают, прежде чем ответить, и то будут осторожничать в выражениях. Объяснить это можно разными причинами: одни не желают стать причиной увольнения нерадивого сотрудника (а может, у него это нечаянный промах?); другие хотят блеснуть умом; третьи предпочитают тактично воздерживаться от резких слов, даже если они справедливы; четвертые, наоборот, по натуре склочники и специально пишут какую-нибудь гадость. Если вас действительно интересуют «неотфильтрованные» разговоры, мнения и отзывы потребителей, ступайте в социальные медиа. Это действительно кладезь ценнейшей информации для брендов, у которых хватает мужества посмотреть правде в глаза.

«Большинство брендов все еще неубедительны в Twitter»

Пока я писал эту книгу, в AdAge появилась статья под названием «Большинство брендов все еще неубедительны в Twitter [84]: конечно, эти бренды твитят маркетологи, но только пользователи едва ли их слушают». Может статься, кто-нибудь у вас в компании поспешил разослать эту статью остальным сотрудникам с припиской «Смотрите-ка, я был прав, когда твердил, что не стоит нам тратить время на Twitter». Так вот, хочу внести некоторую ясность по поводу содержания этой статьи.

В ней четко изложена суть проблемы: «Притом что маркетологи таких компаний, как Dell, Comcast, Ford и Starbucks, иногда умно проявляют себя в Twitter, подавляющее большинство остальных используют его как сервис для распространения небольших пресс-релизов. Лишь 12% их посланий адресованы конкретным пользователям микроблога, а это означает, что они все еще видят в Twitter скорее средство вещания, нежели ведения диалога». Как видите, дело не не в Twitter; виноваты бренды, не умеющие им правильно пользоваться. Это все равно что утверждать, будто тромбон сломан, только потому, что 100 невежд пытались на нем сыграть, да не смогли. И потом, если вы хотите с кем-то наладить отношения, надо на некоторое время замолчать и позволить другому человеку вставить хоть слово. Брендам давно пора понять, что не они тут главные. Когда они только и делают, что пропихивают свой продукт, потребитель не видит смысла им отвечать. Сами подумайте, интересно ли дружить с тем, кто говорит только о себе и никогда не спросит, как у вас дела? Ручаюсь, вам это вскоре наскучит и вы постараетесь избавить себя от такой «дружбы».

«Брендам удается заинтересовать лишь 18% пользователей». Ну и кто в этом виноват? Twitter, что ли?

Сервис Twitter существует всего четыре года, поэтому давайте относиться к нему соответственно. Погодите его клевать, дайте ему встать на ноги и проявить себя в полную силу, а там уж решайте, плох он или хорош.

С чего начать

Никто не ждет, что вы поплывете, как Майкл Фелпс32, но ради бога, хотя бы наденьте плавки (или купальник, если вы дама).

Упущенный шанс Джеффа Бэзоса

Бэзос купил две из совсем небольшого числа компаний, вызывающих мой интерес, — Zappos и Woot. Последняя — это сайт, который ежедневно продает со скидкой какой-то один продвинутый электронный продукт. Когда его запас кончается, кончается и «торговая сессия» на Woot, и пользователи вынуждены дожидаться полуночи (по центральноамериканскому времени), чтобы узнать, какой из сногсшибательных девайсов поступит в продажу на следующий день. Сайт был запущен в 2004 г., и я сказал себе: «Черт! И как это я сам не догадался!» Woot и натолкнул меня на мысль «ответвиться» от виноторговли.

Компания Amazon.com купила этот сайт в 2010 г., хотя должна была бы, как я считаю, года на три-четыре раньше. Меня немного удивляет, что Бэзосу потребовалось столько времени, чтобы оценить истинный потенциал Woot, — тренд продажи всего одного товара в день уже четко прослеживался, прямо-таки лежал на поверхности. Как же я теперь ругаю себя, что не начал заниматься этим сам и вовремя не запустил стартап на эту тему. Правда, я пробовал сотворить нечто подобное с сайтом Free.WineLibrary.com, но дело не выгорело. Только к 2009 г. мне удалось вывести правильную формулу, и с сайтом Cinderella Wine у меня все получилось. Почет и уважение основателям Groupon и Living Social, которые очертя голову бросились воплощать эту идею и справились просто блестяще.

Извинения