LEAN по-русски: практическое руководство по оптимизации процессов в компании

Несколько лет назад, работая в микрофинансовой компании, мы всерьез задумались о качестве предоставляемых услуг. Для его оценки мы решили примерить на себя клиентский опыт и пройти путь от регистрации в сервисе до получения средств на банковскую карту. Результатом этого эксперимента стало единогласное – «неужели это так работает?»

На ежедневных планерках мы анализировали суммы выдач и погашений, искали причины текущего финансового состояния. Принимали решения по тестированию гипотез, собирали и снова анализировали полученные результаты. Оказалось, для ответов на многие вопросы нет ничего лучше, чем один раз пройти процесс самостоятельно.

Получив такой опыт мы увидели избыточные вопросы в анкете для регистрации в сервисе, не удобную форму выбора суммы, ошибки в расчете суммы платежа – эти и многие другие задачи в последующем мы реализовали в приоритетном порядке.

Понимание целостной картины – первый шаг на пути к построению эффективных процессов. Главный вопрос, на который нам предстоит найти ответ – как это работает на самом деле?