Личные продажи. Российская практика и новые подходы

Этап 1. Установление контакта

Контакт начинается с визуальной оценки! Первое впечатление рождается при невербальном контакте:

• место встречи;

• одежда;

• манера поведения;

• взгляд;

• мимика;

• жесты;

• проксемика (расположение в пространстве) – дистанция и поза.

Продолжительность 10–15 секунд, потому что за этот промежуток времени закладывается основа отношения собеседника к вам.

Чтобы добиться промежуточного результата, переговорщику необходимо сотворить

10 ПЛЮСОВ УСПЕШНОГО КОНТАКТА (в устаревших разработках по продажам было правило 5 плюсов, но конкуренция берет свое и требования возрастают).

1. Улыбка ( человек без улыбки не должен открывать магазин ).

2. Комплимент ( это благодаря Вам ).

3. Имя клиента (самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке).

4. Поднятие значительности клиента ( мы знаем, что у Вас серьезная компания ).

5. Сувенир ( хотим Вам сделать презент ).

6. Точное попадание в контекст и интересы ( да мы тоже оказались в такой ситуации ).

7. Поддержание авторитета клиента ( это поднимет Ваш авторитет ).

8. Сюрприз ( именно для Вас мы приготовили такое предложение ).

9. Выявление перспектив сотрудничества ( у нас много совместных проектов ).

10. Обнадеживание ( совместно мы многое сделаем ).

Первое впечатление формируется окончательно вербальным контактом! Этап 2. Подстройка к клиенту Задача. Продавец подстраивается под клиента, «гипнотизирует взглядом», «манит пальцем», «берет клиента за руку», «тянет на поводке» и ведет к своей цели (заключение сделки).

...

Лучшие из продавцов прекрасно умеют «ВИДЕТЬ – СЛУШАТЬ – ПОНИМАТЬ» клиента. Они следят за языком жестов, позой и интонацией собеседника и подстраиваются под ситуацию либо создают ситуацию.

В принципе несложно соединять в себе качества – аудиал + визуал + кинестетик.

Аудиал – ориентирован на получение информации через слух (я слышу… Слушаю!).

Визуал – замечает зрительные образы (вижу, наблюдаю, посмотрите и вы увидите!).

Кинестетик – для него важны тактильные ощущения (потрогать, пощупать, понюхать, ощутить вкус, я чувствую… вкусная идея!..).

Установка дистанции. Вспомните о зонах общения (табл. 2).

Таблица 2. Зоны общения

Какая информация о клиенте нам нужна в первую очередь?

1. Кто принимает решение либо влияет на принятие решения?

ПРОБЛЕМА. В российских компаниях это могут быть самые разные люди.

• на производственном предприятии – инженеры по производству (токарные станки);

• в любой компании это может быть главный бухгалтер, зачастую она и есть жена директора;

• в одном event-агентстве решения принимал PR-менеджер;

• в одном издательстве это была секретарь директора;

• на фирме, занимающейся автомойкой, это была дочь владельца.

2. Индивидуальные особенности клиента.

• Ценности.

• Культура.

• Тип характера.

• Тип принятия решения.

• Амбиции.