Лидерство. 25 ключевых принципов построения взаимоотношений с людьми

Обрисуйте ваш взгляд на ситуацию. На первом этапе воздержитесь от выводов и/или оценок мотивов другого человека. Просто расскажите, как вы смотрите на сложившуюся ситуацию, и охарактеризуйте проблему, которая, на ваш взгляд, стала ее причиной.

Расскажите, что вы чувствуете. Если действия другого человека вызывают у вас гнев, разочарование или сожаление, скажите об этом прямо и без всяких обвинений.

Объясните, почему это важно для вас. Во многих случаях для того, чтобы вызвать у человека желание измениться, достаточно дать ему понять, что вы придаете этому первостепенное значение. В процессе конфронтации ни в коем случае нельзя проявлять эмоциональную горячность или язвительность. Полностью подавлять свои эмоции, конечно, не нужно; достаточно просто воздержаться от словесных оскорблений оппонента.

5. Поощряйте ответную реакцию

Никогда не вступайте в конфронтацию с людьми, если вы не намерены предоставить им право выговориться. Если вы заботитесь об окружающих, вам следует быть всегда готовыми их выслушать. Кроме того, как утверждал видный государственный деятель и дипломат Дин Раcк, «лучше всего убеждать других с помощью своих ушей — слушая, что они говорят».

Иногда простое обсуждение ситуации помогает вам осознать, что ваша точка зрения была ошибочной. Я знаю это по собственному опыту. Когда становится ясно, что проблема во мне самом, мне бывает очень стыдно. В других случаях бывает так, что вам приходится принять во внимание смягчающие обстоятельства. Поощрение ответной реакции помогает лучше понять проблему.

Кроме того, ответная реакция дает человеку возможность разобраться с эмоциональным аспектом ситуации. В большинстве случаев конфронтация с людьми вызывает у них эмоциональную реакцию. Это может быть потрясение, гнев или ощущение вины. У них может появиться желание рассказать вам об этих чувствах или утаить их от вас. Но в любом случае вам следует постараться вызвать их на откровенность. Почему? Потому что если у них не будет возможности высказаться, они не смогут настроиться на решение проблемы. Их внимание будет так сильно занято собственными переживаниями, что они просто не будут слышать ничего другого.

На основании своего опыта конфронтации с людьми я сделал следующие открытия:

50 процентов людей не подозревали о существовании проблемы;

30 процентов знали о проблеме, но не знали, как ее решить;

20 процентов знали о проблеме, но не хотели заниматься ее решением.

Плохо то, что каждый пятый человек не желает заниматься поиском позитивных решений. Хотя в 80 процентах случаев можно говорить о существовании отличных возможностей для разрешения конфликтов.

6. Соглашайтесь составить план действий

Большинство людей старается избежать конфронтации. Однако единственным способом благополучного разрешения проблемы являются позитивные действия. Если у человека, с которым вы вступили в конфронтацию, появится желание измениться, он, естественно, потянется к возможности улучшить положение вещей. Но занимаясь разработкой плана действий, вы часто переключаете внимание на будущее и отвлекаетесь от проблем прошлого.

Хороший план действий должен включать следующие пункты:

а) четкое определение проблемы;

б) согласие заняться ее решением;

в) конкретные шаги, свидетельствующие о том, что проблема находится в процессе решения;

г) схема контроля, включающая временной график и распределение ответственности;

д) крайний срок окончательного решения;

е) обязательство обеих сторон не возвращаться к данному вопросу после его разрешения.

Если конфронтация носит формальный характер, как это бывает в рабочей обстановке, то лучше всего составить план действий в письменной форме. Тогда, если процесс решения идет не так, как планировалось, вы всегда сможете вернуться к этому документу.

Успешная конфронтация обычно приводит к изменению не одного человека, а двух. Вам известно, что со временем мнения людей друг о друге становятся похожими? Иногда это называют правилом взаимного влияния. Самым главным критерием благополучного разрешения конфликта с помощью конфронтации служат позитивные изменения. Еще одним — непрерывное укрепление взаимоотношений. Позитивное разрешение конфликта никогда не приносит вреда, а только укрепляет связи между людьми.

Но повторю еще раз, что все начинается с искренней заботы о другом человеке. Авраам Линкольн подытожил эту мысль, когда сказал: «Если вы собираетесь привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг… Только попробуйте навязать ему свое мнение, приказать ему, что делать, или назвать его достойным порицания или презрения, и он тут же уйдет в глухую оборону… и проникнуть к нему в душу вам будет труднее, чем проткнуть панцирь черепахи рисовой соломинкой».

Вопросы для обсуждения принципа конфронтации

1. Что происходит, когда конфронтация идет неудачно? Вам приходилось участвовать в конфронтации, которая не принесла положительных результатов? Вы были ее инициатором или объектом? Объясните, что было сделано неправильно. Как это сказалось на взаимоотношениях?