Ликвидация

Первый контакт – этап, на котором появляется потенциальный клиент.

Оставляет заявку на сайте.

Звонит.

Приезжает в офис.

Появляется на объекте.

Именно при первом контакте слабые отделы продаж теряют бо́льшую часть клиентов, которые могли бы купить у компании. Если менеджеры не умеют работать на этом участке, то все (немалые) деньги на рекламу и маркетинг строительная компания просто выбрасывает. Каждый лид буквально на вес золота. И не хотелось бы ими разбрасываться, правда?

При умелых действиях отдела продаж потенциальный клиент может стать реальным. Для этого важно, чтобы менеджеры умели:

– выделять из потока обращений «своих» клиентов;

– заинтересовывать «своих» клиентов;

– исследовать клиента и его ситуацию;

– собирать всю информацию, чтобы хорошо подготовиться к встрече с ним;

– назначать встречу.

Исполнители:

– продажи.

Участок 7. Нагрев

Первый контакт – как первое свидание. Вряд ли сделка произойдет сразу после него (хотя и такое случается).

Для того чтобы клиент решился на покупку, мы должны выстроить с ним отношения. Это самый трудоемкий и очень важный участок работы отдела продаж.

Задача менеджеров – совершать «касания» клиентов и после каждого касания достигать договоренностей.

Этот этап на 90 % – продажи и на 10 % – маркетинг.

Маркетинг на этом участке должен обеспечить отдел продаж всеми необходимыми инструментами, которые помогут продавать (буклеты, акции, визитки… их более 30). Исполнители:

– продажи;

– маркетинг.

Участок 8. Момент истины

Купит клиент или нет?

Он еще сам не знает – до наступления момента истины.

Менеджер встречается с клиентом в офисе или на объекте. Все зависит от того, как пройдет эта встреча. На этом участке клиент определится, купит у нас или нет.

Чтобы получить сделку, менеджеру важно: – установить контакт с клиентом;

– создать «гнездо» и снизить страхи клиента;

– детально исследовать клиента;

– провести презентацию в соответствии с потребностями клиента;

– подвести покупателя к бронированию квартиры.

Исполнители:

– продажи.

Участок 9. Бронь и оплата

Клиент произнес заветное «Беру!», но расслабляться рано.

Если он забронировал квартиру, это не значит, что он ее оплатит. А если оплатил, это не значит, что он не может передумать и отменить сделку.

На этом участке важно:

– подтвердить правильность выбора и снизить страхи покупателя;

– получить оплату;

– создать праздник «покупки» для клиента.

Исполнители:

– продажи;

– маркетинг.

Участок 10. Управление спокойствием/лояльность

Этап заселения, увы, многие компании должным образом не отрабатывают. А зря.

На этом этапе можно и нужно:

– делать продающий PR;

– проводить полезные и результативные ивенты;

– продолжать собирать и использовать полученные рекомендации.

На этом этапе мы должны:

– управлять ожиданиями покупателя («когда они сдадут дом?»); – обеспечить контроль спокойствия («все ли в порядке с моим домом и квартирой?»);

– начать формировать лояльность покупателей к застройщику (для этого можно, например, провести опрос NPS и получить рекомендации – и еще больше теплых лидов).

Мы считаем, что именно на этом этапе, когда жильцы въехали в дом, сделали ремонт и начали там жить, формируется настоящая лояльность к застройщику.

Исполнители:

– маркетинг.

Читая «Ту самую книгу для девелопера», вы будете оценивать один участок работы за другим по десятибалльной шкале. И если что-то потребует помощи специалистов – мы готовы.

Приложение 4.

Рычаги прибыльного девелопмента

Мы сейчас пишем книгу о технологиях прибыльного девелопмента (выпустим в 2019 году) – вы можете уже сейчас использовать этот материал как чек-лист повышения прибыльности.

Основы (без этого не стартовать/не работать):

– есть ви́дение;

– миссия правильная;

– есть стратегия;

– есть стратегический план;

– есть административный ресурс/GR;

– определены источники финансирования;

– есть крутая команда топ-менеджеров (sHR);

– прописаны бизнес-процессы;

– максимальная автоматизация.

У вас правильный проект

– (высоко)прибыльный;

– человекоориентированный;

– поднимающий планку (ваша гордость);

– сам-себя-продающий;

– продвигающий другие объекты;

– долгоживущий;

– дружественный ко всем соседям;

– экологичный;

– современный долго-о-о;

– правильно фазированный.

Правильный комблок

– правильный финансовый план;

– правильный коммерческий директор;

– правильно организованы продажи;

– правильный РОП (руководитель отдела продаж);

– правильная команда (обучение, мотивация, организация…); – используется динамическое управление ассортиментом/ценами;

– эффективные каналы продаж (отдел продаж, сайт, агентства недвижимости…);

– есть корпоративная книга продаж…

Правильный маркетинг

– сильный бренд компании;

– правильный РОМ (руководитель отдела маркетинга);

– правильная команда маркетинга;

– правильная упаковка проекта;

– сделана стратегия объекта;

– максимально используются инструменты маркетинга для отдела продаж;