Логистика. Персонал, технологии, практика

Далее оговорите процедуру рассмотрения претензий от конечных получателей грузов (т. е. ваших клиентов). Предлагаю следующую технологию.

1. Прежде всего устанавливаем границы действия процедуры отработки претензии. Условие начала ее применения – направление авторизированным сотрудником клиента претензии в установленной форме.

Условие окончания действия процедуры:

– направление авторизованным сотрудником ЛО заключения по претензии в установленной форме;

– передача недостающего товара авторизованным представителем ЛО представителю клиента или приемка излишков от авторизованного представителя клиента;

– переоформление отгрузочных документов (форма МХ-3) в случае отказа получателя груза от довоза или возврата излишков.

Претензии и заключения по претензиям направляются в электронной форме с установленного адреса на установленный адрес авторизованных сотрудников клиента и ЛО.

Важнейший момент! Нельзя допускать, чтобы авторизованные сотрудники отрабатывали претензии ваших клиентов "от забора и до обеда". Ведь у вас наверняка есть некий корпоративный стандарт послепродажного обслуживания, где вы обязуетесь ответить клиенту на его претензию в течение конкретного временного периода. Поэтому регламент отработки претензии с начала процесса и до его окончания устанавливаем 72 рабочих часа и закрепляем это в договоре.

2. При отработке претензии от получателя груза договари ваемся выполнять следующие операции:

– сверка заявки на набор для ЛО и товарной накладной для получателя груза;

– пересчет товарных остатков на местах хранения по наименованию с учетом произведенных за период отгрузок и поставок (совместно с представителем клиента);

– проверка отметок клиента на отгрузочных документах о порядке приемки товара, нарушения упаковки коробок и т. п., сверка документов по претензии с данными отметками (совместно с представителем клиента);

– получение объяснительной записки от водителя-экспедитора, в т. ч. наемного, по порядку приемки-передачи груза (выполняет представитель клиента)

– проверка документов и фотографий прихода по данной партии (в случае внутритарного недовложения);

– выяснение времени отгрузки товара складом, расчет планового времени отгрузки в соответствии с утвержденным регламентом (в случае претензии по несвоевременной доставке груза);

– прочие действия, позволяющие выяснить причину претензии.

3. Определяем, что бы мы хотели получить в качестве результата выполнения операций:

3.1. В случае подтверждения претензии по недовложению товара:

– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;

– представитель клиента согласовывает форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;

– в случае пожелания получателя груза дополучить груз без переоформления документов, недовложенный товар передается от ЛО представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии;

– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без довоза груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и предоставляет ее представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии.

3.2. В случае подтверждения претензии по излишкам товара:

– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;

– представитель клиента согласовывают форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;

– в случае пожелания получателя груза вернуть излишки груза без переоформления документов, излишки товара передаются представителю ЛО в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии;

– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без возврата излишков груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и

– предоставляет ее представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии.

3.3. В случае подтверждения претензии по пересорту, не довложениям или излишкам и согласия получателя товара на переоформление отгрузочных документов по факту получе ния товара:

– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;

– представитель клиента согласовывают форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;

– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без товародвижения, представитель ЛО приводит в соответствие свой сток, переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки, подписывает ее вместе с представителем клиента и один экземпляр передает представителю клиента.

3.4. В случае подтверждения претензии по недовложению в заводскую упаковку, представитель ЛО направляет заключение по претензии по форме Ф-4 в установленные сроки. На этом его ответственность заканчивается.

3.5. В случае подтверждения факта несвоевременной отгрузки, представитель ЛО направляет заключение по претензии с указанием причин задержки. Спорные ситуации рассматриваются совместно и по ним принимается согласованное решение.