Логистика. Персонал, технологии, практика

– проверяет фотографии, сделанные при отгрузке (для региональных клиентов и сетей);

– получает объяснительные от сотрудников склада в случае выявления факта нарушения заводской упаковки на складе;

– проверяет документы и фотографии прихода по данной партии;

– проверяет соответствие даты и времени, указанных в заявке менеджера отдела продаж (ОП), фактическим параметрам доставки и претензии клиента по доставке;

– проверяет наличие в заявке адреса, контактного лица и планового интервала времени доставки;

– производит необходимые перемещения в учетной базе данных;

– проверяет время фактической отгрузки товара складом;

– вносит информацию о результатах рассмотрения претензии в мониторинг претензий клиентов.

Как видите, даже этот неполный перечень действий показывает, что по каждой претензии нужно проводить достаточно объемное расследование, если вы действительно хотите разобраться в причинах данной претензии. Эти действия требуют определенных ресурсов. Поэтому многие крупные фирмы нередко удовлетворяют мелкие претензии (к примеру, до $10) без рассмотрения.

Закончив расследование, специалист СК готовит свое заключение по установленной форме. Типовая форма заключения – см. приложение 6. Данное заключение предоставляется для подготовки обоснованного мнения руководителю подразделения, к которому по результатам расследования отнесена ответственность за допущенные отклонения от технологии. Затем заключение с соответствующими согласованиями и мнениями направляется должностному лицу, уполномоченному принимать окончательное решение по претензиям клиентов.

10.4. Информационное обеспечение процесса отработки претензий клиентов

Вы обратили внимание на то, что действия специалиста СК при отработке претензии начинаются и заканчиваются внесением информации в специальный мониторинг? Это важнейший аспект в управлении качеством. Если вы не будете аккумулировать информацию о претензиях, то соответственно вы не сможете адекватно выявить причины их возникновения. Следовательно, постановка задач по устранению причин из возникновения также может оказаться некорректной. Но начнем с самого начала – с подачи претензии клиентом. К кому, куда и как должен обратиться клиент с претензией? Может ли он просто позвонить по телефону работающему с ним менеджеру отдела продаж, или для этого требуются дополнительные действия?

Этот вопрос решается по-разному в зависимости от размеров компании. В крупных и малых компаниях претензии принимают и первично обрабатывают менеджеры отделов продаж. Но при этом, руководство компании рискует потерять долю претензий клиентов на самих менеджеров. А таковых бывает немало – задвоение заказа, ошибки в наименованиях и количестве при формировании заказа, кроме того жалобы на отсутствие рекламной информации о товаре, информации о проводимых акциях, системе скидок и т. п. Поэтому в крупных компаниях клиентам предлагается обращаться с претензиями в единый Call-center, который обычно включен в состав департамента маркетинга. При поступлении претензии она заносится в базу данных, ей присваивается номер, признак (вид претензии) и центр ответственности, куда данная претензия направляется на дальнейшее рассмотрение. В базе данных создается карточка претензии, фиксируется время ее подачи, необходимая информация для идентификации выполненных операций, а также время ее отработки (момент отправки ответа клиенту). Данный документ, как правило, находится в подчиненности с основным документом, что позволяет связать претензию с началом процесса – заказом клиента. Кроме мониторинга претензий Call-center контролирует и время удовлетворения претензий по управленческой базе данных. Таким образом, данная структура мониторит полностью весь цикл отработки и удовлетворения претензий клиентов, включая работу сотрудников СК. По итогам отчетного периода готовится отчет для руководства с соответствующей аналитикой по признакам (видам) претензий и по центрам ответственности в компании. Примерная форма мониторинга претензий клиентов приведена в приложении 7. А форма отчета для руководства может выглядеть следующим образом:

ОТЧЕТ

по выполнению нормативов, определяющих качество работы с клиентами ГК "Альфа"

Сокращения: Склад – центральный склад; ТО – транспортный отдел; ОПрозн – отдел розничных продаж; ОПрег – отдел региональных продаж; ОПсети – отдел сетевых продаж; СК – служба качества

10.5. Распределение показателей качества по центрам ответственности

Итак, мы организовали информационное обеспечение отработки претензий, разработали технологию их рассмотрения и показатели измерения качества. Но что же дальше? Как включить каждого работника в систему управления качеством?