Логистика. Персонал, технологии, практика

Спросите любого руководителя предприятия или менеджера – насколько важно для вашей компании качество вашей продукции или услуг? И вы услышите – конечно, важно! Мы делаем все, чтобы наша продукция/услуга была как можно качественнее! Но если вы зададите вопрос – а какой конкретно уровень качества вы можете обеспечить в настоящее время? В ответ очень часто вы можете услышать набор неопределенных фраз – «у нас ошибок очень мало», «у нас высокая ответственность всех и каждого», «бывает, но иногда», «наши клиенты не жалуются» и т. п. Примерно также нередко обсуждают и проблему качества внутри фирмы – «раньше было лучше», «вот опять ошибки на складе/в закупках/транспортном отделе» и так далее. Нередко достаточно рядовой случай становится темой для совещаний «на самом верху» только потому, что руководитель «пострадавшей» фирмы-клиента близко знаком с руководителем вашей компании. Таким образом, одна из серьезнейших характеристик работы фирмы попросту заговаривается, тонет в эмоциях и эпизодических усилиях, больше напоминающих имитацию бурной деятельности, нежели системное решение проблемы.

А между тем, понятие «качество» имеет свои конкретные и оцифрованные показатели, которые могут быть измерены и экономически обоснованы. И если вы не разработаете именно систему управления качеством, вы можете потерять клиентов, несмотря на привлекательные ассортимент и цены.

Принятым в мировой практике интегрированным показателем качества логистики является доля выполненного заказа (2), которая определяется как отношение количества заказов клиентов, выполненных без каких-либо претензий с их стороны, к общему количеству заказов, сделанных клиентами данной фирмы. Иными словами, если из 100 заказов, ваша фирма выполнила 75 заказов без единой претензии, следовательно, доля выполненного заказа равна 75 %. Это главный принцип современного подхода к оценке качества – измеряйте качество ваших услуг или продукции глазами клиента! Если вы разработаете свой корпоративный стандарт качества на основе только ваших внутрикорпоративных измерений и при этом забудете оценки ваших клиентов – это будет всего лишь ваш внутренний набор критериев, не более того…

Таким образом, первое, что предстоит сделать при построении системы управления качеством – это разработать систему показателей качества при производстве товара или услуги в вашей фирме. Далее вам предстоит организовать адекватный, объективный и максимально всесторонний учет всех претензий ваших клиентов. Затем, разработать технологию отработки претензий клиентов, то есть создать полноценную службу качества. Четвертое действие – установить конкретные показатели для каждого центра ответственности и желательно для каждого сотрудника, влияющего своими действиями на качество вашего продукта. И, наконец, пятое – сделайте экономический и маркетинговый расчет уровня качества, приемлемый для вашей компании как с точки зрения затрат, так и с учетом отраслевого уровня качества на данный момент и в перспективе. Разработайте корпоративный стандарт качества – описание всех требований к качеству бизнес-процессов, товаров и услуг, принятый в вашей фирме на долгосрочную перспективу.

10.2. Показатели качества

Показатели качества делятся на две основные группы – показатели при продажах (припродажный сервис) и показатели послепродажного сервиса.

Для подразделений логистики применяются следующие основные показатели:

– в отделе закупок – коэффициент удовлетворения спроса. Определяется как отношение количества дней наличия товарного запаса (доступного к продажам) к общему количеству дней за данный период. Данный показатель применяется либо ко всему товарному ассортименту, либо к отдельным его группам;

– для склада – доля отказов при наборе. Определяется как отношение позиций (строк заказов в накладных) с претензиями клиентов по количеству и качеству товара к общему количеству позиций, набранных складом;

– при доставке – коэффициент качества доставки. Определяется как отношение количества доставок, совершенное без претензий клиентов (к доставке), к общему количеству доставок за данный период.

10.2.1. Показатели качества при продажах