Логистика. Шпаргалка

Проблемы выбора способов оценки качества сервиса: неосязаемость сервиса; непосредственное участие покупателя в производстве услуги; услуги потребляются в одно и то же время, в которое они производятся (другими словами, услуги не могут накапливаться или транспортироваться), покупатель никогда не может стать собственником, покупая услуги; сервисное обслуживание не может быть протестировано до того, как покупатель получит данные услуги; качество и привлекательность сервисного обслуживания зависят от способности покупателей провести его оценку в итоге.

Возможные параметры оценки качества сервисного обслуживания: осязаемость (физическая среда, в которой осуществляется сервис, удобства, оргтехника, вид персонала и т. п.); надежность (способность исполнения точно в срок, надежность информационных и финансовых процедур в процессе сервисного обслуживания); ответственность (желание оказать помощь покупателю, различные гарантии выполнения сервиса); законченность (обладание необходимыми навыками и компетентностью, требуемыми знаниями для оказания сервиса); доступность (легкость установления взаимоотношений с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг); безопасность (свобода от опасности, риска, недоверия, возможности сохранения груза при реализации); вежливость (поведение, корректность, любезность контактного персонала); коммуникабельность (способность общаться на языке, понятном покупателю); доверие (интерес к покупателю); взаимопонимание с покупателями.

Механизм оценки качества сервисного обслуживания. На основании выделенных параметров оценки качества сервисного обслуживания проводится расчет по каждому параметру двух величин: ожидания покупателя и восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между данными двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и показывает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса.

Расхождение между ожиданиями и восприятием может быть результатом недостаточности маркетинговых исследований; неадекватности используемых оценочных показателей измерения качества сервисного обслуживания; недостатка в информационных каналах учета спроса на сервисные услуги и способов анализа параметров качества; излишнего количества звеньев логистической системы, уровней логистического менеджмента в системе распределения.