Логистика. Шпаргалка

Основные решения сервисного обслуживания. Чтобы определить, какие услуги включить в состав сервиса, необходимо изучить потенциальных потребителей для выявления того, какие услуги целесообразно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. На практике возможны случаи, когда услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и в то же время не будет являться решающей при выборе поставщика, если все работающие на рынке поставщики оказывают ее на одном и том же качественном уровне.

Часто важны не только перечень услуг, но и их объем и качество. Из—за значительных очередей за продуктом и грубого обслуживания покупатели иногда могут поменять продавца. Поэтому предприятие должно постоянно следить за тем, насколько уровень его собственных услуг и соответственно услуг конкурентов отвечает требованиям потребителей.

Для выявления недостатков в системе сервисного обслуживания моет использоваться несколько приемов, таких как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы мнения потребителей, установка ящиков для предложений.

Для осуществления эффективного сервисного обслуживания необходимо определить, в каких формах предоставлять различные услуги. Здесь же важно решить, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ. В данном случае решение предприятия будет зависеть от предпочтений потребителей и от подходов, применяемых конкурентами.

87 СИСТЕМА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЛОГИСТИКЕ

Сервисное обслуживание в логистике играет важную роль, поскольку в современных условиях, помимо таких факторов, как цена и качество продукции, на потребительский выбор оказывает влияние множество других моментов, иногда чисто психологических или связанных с социальными аспектами. На практике цена все меньше влияет на выбор покупателя, становятся важными совершенно другие условия покупки, что вызвано изменение приоритетов в системе моральных ценностей потребителей.

Необходимость сервисного обслуживания диктуется определенными обстоятельствами. Хорошо отлаженный сервис позволяет производителю формировать перспективный, стабильный рынок сбыта для своих товаров. Высокая конкурентоспособность товара напрямую зависит от высококачественного сервиса. Само по себе сервисное обслуживание является обычно достаточно прибыльным делом. Отлично налаженный сервис является непременным залогом высокого авторитета (имиджа) предприятия—производителя.

Группы работ сервисного обслуживания: предпродажные (работы по выработке политики предприятия в области оказания услуг и организации системы логистического обслуживания); работы по оказанию логистических услуг (осуществляемые в процессе продажи товаров); послепродажный логистический сервис (гарантийное обслуживание, некоторые обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен продукции и т. п.).

Система сервиса на предприятии может быть организована собственным персоналом предприятия—производителя; совместно персоналом предприятия—производителя и персоналом филиалов предприятия; работниками независимого специализированного предприятия; внешними посредниками, несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервисному обслуживанию.

Работы, необходимые для организации сервисного обслуживания: проведение сегментации потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут быть необходимы различные услуги в соответствии с особенностями потребления; выявление перечня наиболее значимых для потребителей услуг; составление рейтинга услуг, входящих в составленный перечень, и сосредоточение внимания на наиболее важных для покупателей услугах; составление стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка; проведение оценки оказываемых услуг, установление характера взаимосвязи между уровнем сервисного обслуживания и стоимостью оказываемого сервиса для обеспечения конкурентоспособности компании; налаживание обратной связи с покупателями для достижения соответствия услуг потребностям покупателей.

88 КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Сервисное обслуживание в условиях рыночных отношений является одним из факторов конкурентоспособности предприятия, поэтому всегда необходимо обладать информацией о том, насколько эффективной является сервисная работа предприятия.