Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Когда клиент жалуется, что он заказал столик на 7 часов вечера, но был вынужден прождать до 7:45, есть несколько способов вернуть ему хорошее расположение духа. Предложите ему и его гостям по аперитиву, десерту или дайте купон на бесплатный ужин. Стоимость такой компенсации может стоить ресторану не более $2, но в глазах клиента она составит $16–20. Первые два варианта поднимут ему настроение на этот вечер, третий вариант — приглашение на бесплатный ужин — заставит его вернуться.

Даже предприятия быстрого питания могут и должны предоставлять своим клиентам компенсацию за плохой сервис. Недавно я купил в McDonalds куриные грудки Чикен Макнаггетс, но приехав в офис и открыв коробку, я обнаружил, что туда забыли вложить пакетик с кисло-сладким соусом. Тогда я позвонил в ресторан, и управляющий пообещал мне, что внесет мое имя в список на бесплатную порцию Чикен Макнаггетс, которую я могу получить в любое время.

Какова стоимость одной порции Чикен Макнаггетс для McDonalds?

Шесть недель спустя я вновь заехал в этот McDonalds, однако сотрудник, обслуживающий подъезжающих автомобилистов, отказался выдать мне обещанную порцию Чикен Макнаггетс. У нас состоялся очень длинный разговор, остальные водители в очереди начали сигналить от нетерпения. Наконец к окну подошла инспектор и аннулировала плату за мой заказ. Но сделала она это вовсе не потому, что мне так обещали, а чтобы я поскорее убрался и не задерживал очередь. С тех пор я ни разу не возвращался в этот ресторан.

Какова реальная стоимость одной порции Чикен Макнаггетс для McDonalds? Наверное, не больше 50 центов. Но из-за своей скупости — а скорее из-за непонимания — McDonalds навсегда потерял меня как клиента.

По данным опроса, который ежегодно проводится Мичиганским университетом, McDonalds традиционно занимает последнее место по уровню удовлетворенности клиентов среди сетей заведений быстрого питания в Соединенных Штатах.

Принести извинения за ошибку, взять на себя ответственность и предоставить компенсацию — вот чему следует научить персонал

Если заказ выполняется дольше допустимого времени, можно добавить к нему бесплатный пакетик картофеля-фри или бутылочку с газированным напитком. Для заведения быстрого питания затраты составят не больше 20 цен- тов, однако рентабельность этой инвестиции легко может в 100 раз превысить эту сумму. Компенсация способна творить чудеса, но это возможно, только если ваши сотрудники наделены полномочиями и понимают, что их единственная цель — заботиться о клиентах и делать их довольными. В результате они будут возвращаться к вам снова и снова.

Необходимо научить своих сотрудников приносить извинения за ошибки, брать на себя ответственность за причиненное неудобство и предоставлять компенсацию. Сотрудник ресторана должен сказать: «Мадам, мы хотим извиниться за то, что перепутали ваш заказ. Это полностью наша вина. Пока мы исправляем нашу ошибку, позвольте предложить вам и вашим гостям по бесплатному аперитиву или десерту».

Что ценного есть у вашей компании, что вы могли бы отдать бесплатно?

Компенсация — очень действенное средство. Будьте уверены: в течение всего ужина эта посетительница будет положительно отзываться о вашем ресторане и, скорее всего, расскажет о вас большинству своих знакомых. И такая реклама обойдется вам всего в $2. Неплохая рентабельность инвестиций!

Авиакомпании

Любой авиаперевозчик регулярно сталкивается с пассажирами, недовольными задержкой рейсов. Этим пассажирам можно предложить бесплатные напитки, которые обычно продаются за $5–6, но себестоимость которых для компании не превышает 50 центов. Если ошибка связана с бронированием билетов, можно перевести пассажира в первый класс, что фактически обойдется компании бесплатно.

У большинства авиакомпаний имеются программы для часто летающих пассажиров. Однажды на рейсе Northwest/KLM из Амстердама в Миннеаполис возникли проблемы, и самолет был вынужден сделать посадку для дозаправки на Ньюфаундленде. В качестве компенсации каждому пассажиру выдали книжку купонов, в которую входило следующее: купон, дающий право на скидку в $50 при приобретении авиабилета стоимостью выше $200; 10-минутную телефонную карту MCI для звонков в пределах Соединенных Штатов; 2000 бонусных миль по программе World Perks и купон на получение еды и напитков в аэропорту или на борту самолета на сумму $10. В авиакомпаниях Northwest и KLM компенсация пассажирам за причиненное неудобство возведена в ранг официальной политики, что является критическим условием для успешной стратегии сервиса.

Наличие официальной политики компенсации — критическое условие для успешной стратегии сервиса

Это была отличная компенсация.

Химчистки