Лучшая техническая поддержка

Отчёт номер 10. Аналитика по обращениям

Отчёт безвозвратно устарел, но мы периодически возвращаемся к нему, когда нужны простые графики.Как видите, мы очень много времени и сил тратим на аналитику работы технической поддержки – для нас это действительно очень важно. Мы искренне считаем, что будет сложно или невозможно построить лучшую техническую поддержку, если нет точных цифр, графиков, метрик и ориентиров, на которые мы равняемся, чтобы постоянно совершенствоваться.

Возможность просчитывать работу на основе аналитического дашборда для создания лучшей технической поддержки – это очень важно. Аналитические дашборды – это наше всё.

И ещё несколько слов о важности аналитических отчётов. Хороший руководитель технической поддержки должен быть и хорошим аналитиком. А хороший аналитик – это не только тот, у кого хорошо развито аналитическое мышление, но и тот, кто умеет работать с большим объёмом данных. Большой объём данных – это более 1 миллиона строк. Наша аналитика – это несколько таблиц «миллионников», объединённых и связанных между собой. На выходе мы получаем говорящий отчёт и с лёгкостью можем принимать любые руководящие решения. Многие руководители техподдержки недооценивают аналитику, используя стандартную статистику, предоставляемую им Хелпдесками. Некоторые руководители техподдержки анализируют и принимают решения по наитию. Больше всего руководителей, анализирующих на основе данных в Экселе и сводных таблицах. Лучшие руководители анализируют работу отделов на дашбордах. Современные реалии таковы, что хороший аналитик стоит хороших денег, а построенный один раз дашборд требует постоянных доработок, усовершенствований и исправлений. К чему я это всё рассказываю? Да всё просто. Хотите быть лучшим руководителем лучшей технической поддержки – учитесь анализировать, учитесь работать с большим объёмом данных, учитесь работать с Power BI, учитесь строить отчёты, разрабатывайте и внедряйте метрики, анализируйте профессионально. Мы анализируем профессионально.

Глава 12. Регламенты и работа по правилам.

Очень важно, чтобы все действия и правила работы технической поддержки были регламентированы и согласованы. Мы сначала договариваемся, затем записываем договорённости и начинаем работать по согласованным правилам. Это отнюдь не означает, что нельзя делать исключения для правил – можно и даже нужно (правила для того и нужны, чтобы их нарушать © народная мудрость). Важно то, что все исключения из правил обсуждаются на канале технической поддержки. То есть мы полностью на стороне клиента, и если есть какая-то нетривиальная задача, которая требует нарушения правил – мы вправе это правило нарушить, но должны об этом сообщить и согласовать. Итак, встречайте наши правила. Изначально, когда мы только планировали эту книгу, мы немного не рассчитали объём самих правил и регламентов. Уже после того, как книга получила более-менее законченный вид – мы полностью осознали тот факт, что правила и регламенты – это основная история успеха в жизни лучшей технической поддержки и не стоит недооценивать ни одно из далее идущих и размещаемых правил. И если сначала мы планировали показать нашему читателю одну большую главу «Регламенты и работа по правилам» с перечислением в разделе основных моментов с лаконичной подачей информации, в конце – мы полностью реструктурировали книгу, где каждое правило вывели отдельной главой. Добро пожаловать в наши правила.