Лучшая техническая поддержка

Из данного отчёта мы получаем детали только по одному Направлению 1 – это важно для того, чтобы можно было провести анализ только здесь и только сейчас. В отчёте отображены общая и частная загруженность, скорость и время решения вопроса, удовлетворённость клиентов.

Отчёт номер 3. «Аналитика обращений от группы компаний».

В аналитике мы в деталях рассматриваем данные об обращениях, которые поступают только от одной группы компаний. Данный отчёт важен, чтобы проанализировать с какими сложностями сталкиваются сотрудники данных определённых компаний, какие вопросы задают, как часто, кто чаще всего обращается.

Отчёт номер 4. «Динамика плановой и фактической загрузки».Это условно-фактический показатель того, насколько мы загружены и насколько мы ещё можем дозагрузиться.

Эта аналитика очень важна для принятия стратегических решений по определению того, нужны ли нам ещё люди в техподдержку?

Отчёт номер 5. «Аналитика NPS в разрезе Направления 0» NPS – это та мера, которую мы периодически реализуем при опросе клиентов. Индекс NPS (английское Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

NPS мы меряем на когорте Наших клиентов, о которых мы рассказывали в Главе 9. Данный аналитический отчёт позволяет точечно рассмотреть информацию о тех клиентах, которые рассказывают о проблемах, и лучше понять Наших клиентов, погрузиться в проблематику, улучшить сервис, улучшить продукт.

Отчёт номер 6. «Аналитика обращений в техподдержку по Направлению 2».

Возможно у читателя возникнет вопрос – зачем столько отчётов, когда всё можно собрать в один дашборд? Да, верно – у нас действительно есть один общий дашборд, и мы подробно расскажем о нём дальше. Здесь же мы рассказываем об отчёте по одноцелевому направлению, за которое отвечает директор этого направления, и по факту, этот отчёт только для этого директора. У руководителя есть возможность посмотреть в отчёте такие метрики как скорость, загруженность, удовлетворённость, ну и здесь всё только про Направление 2.

Отчёт номер 7. «Доработанная версия аналитического отчёта по Направлению 1».

В этом отчёте мы отображаем такие показатели как баги, аварии, добратки и совершенствования. Как вы уже, наверное, поняли – дорабатывая аналитические отчёты, мы ведём их модернизацию в новой ветке развития. Казалось бы, что проще, допилить старую аналитику и сохранить её в старую ветку под прежним названием. Ранее мы так и делали, но позже обнаружили, что наши заказчики – руководители направлений, аналитики, директора и заказчики иногда просят вернуть старую визуализацию и метрики. Порой откатиться к старой версии аналитики гораздо сложнее, чем создать новый аналитический отчёт. Поэтому, когда к нам в техподдержку поступает задача о доработке аналитики – мы делаем ответвление в новую ветку аналитического дашборда.

Отчёт номер 8. «Аналитика Ватсап»

Это наша инновация. Не слышал, чтобы ещё кто-то, кроме нашей технической поддержки, смог реализовать аналитику и детализацию общения через Ватсап. Мы сделали – мы же лучшая техническая поддержка. Аналитика сообщений, которые получаются в Ватсап, проходят напрямую, то есть не заходят в Хелпдеск. Этот способ общения в больших группах Ватсапа – требование наших клиентов, которые хотят видеть всё, о чём сообщается в больших группах нашей технической поддержки. Ватсап обслуживается внешней командой и в основном, при сложных вопросах туда отправляется информационный блок приблизительно следующего содержания:

Просьба сообщить об ошибке в техническую поддержку Направления 1:

Электронная почта: эл.почта@лучшая.техническая.поддержка

Telegram: https://t.me/лучшая_техническая_поддержка_bot

Ватсап: https://web.whatsapp.com/send?phone=+70000000000

Телефон: 8(000) 000-00-00

Если у клиента технический вопрос – он (клиент) переходит с новым запросом к нам в Хелпдеск. Тем не менее клиенты продолжают общаться и задавать вопросы в Ватсапе. Для того, чтобы понимать, о чём говорят клиенты, какие клиенты, как часто и что спрашивают, нами и был разработан дашборд, который представлен на картинке ниже.Отчёт номер 9. Один из самых первых дашбордов, разработанный для анализа поступающих обращений по Направлению 0.

Очень важно сохранять старые, возможно, сейчас уже не нужные отчёты. Это важно для того, чтобы у вас всегда была возможность «дёрнуть» ту или иную метрику, захватить какой-то показатель.