Лучшая техническая поддержка

Глава 2. Интеграция в Хелпдеск направлений компании.

Мы проводим интеграционные процедуры для направлений по вопросам, связанным с Направлением 2.

Мы интегрировали в Хелпдеск направления компаний, обслуживание которых ранее осуществлялось отдельными направлениями, блоками-инструментами.

Таким образом мы замкнули на одном инструменте – это Хелпдеск, интеграционное обслуживание по всем направлениям корпорации.

Это является важным шагом для того, чтобы оперативно взаимодействовать по всем направлениям в рамках единого центра технической поддержки.

Инновации позволили нам реализовать возможность поддержки новых направлений через подключение нового/хорошо скрытого функционала хелпдеска.

Важность данной процедуры заключается в том, что теперь, когда мы видим низкую загрузку сотрудников технической поддержки в отдельных направлениях компании – мы можем увеличивать и распределять эту нагрузку по другим направлениям.

Например, когда мы видим, что техническая поддержка по Направлению 3 не до-загружена – у нас появляется возможность оперативно переключать коллег на поддержку других направлений. Это же касается и Направления 0 – когда мы видим, что специалисты недозагружены – переключаем специалистов на другие направления и задачи.

Подобные взаимодействия стали осуществимы после того, как мы интегрировали все направления нашей Корпорации в CRM систему Хелпдеск.

Ранее мы не могли определять и анализировать информацию по всем направлениям компании.

Используя современные методы, нам удалось открыть шкатулку Пандоры.

На диаграмме ниже мы видим, что общая недозагруженность технической поддержки составляет 68 % – это в разрезе данных за шесть месяцев с 1 июля по 10 января 2022 года.

Глава 3. Интеграция в работу мессенджера Телеграм

Техническая поддержка и ранее использовала мессенджер Telegram в своей работе. Однако применив практику интеграции – нам удалось каждый запрос от клиента, поступающий в Telegram канале, фиксировать как новое, отдельное сообщение/обращение – это важно для того, чтобы каждое обращение было зафиксировано и обработано, и у каждого обращения был свой идентификационный номер.

Ранее обслуживание канала Telegram осуществлялась в несбалансированном, архаичном и сложно управляемом потоке данных. Клиенты писали в одну группу, задавали много вопросов, и не было чёткого понимания того, закрыт вопрос клиента или нет. Клиенты жаловались, что их вопросы не решаются. Техническая поддержка жаловалась, что их заваливают большим количеством вопросов, на которые сложно и трудно отвечать. Руководству сообщалось о том, что взаимодействовать в большой группе общения с клиентами очень сложно.

Интеграция канала Telegram в CRM-систему Хелпдеск, а также гибкое распределение запросов от клиентов позволило снизить нагрузку по обращениям на техническую поддержку, а также улучшить общение с технической поддержкой на уровне клиентского сервиса. Каждое обращение от клиента, направленное в техническую поддержку – это новая задача, новый вопрос, новое решение или возможность. Как только мы реализовали и запустили этот функционал – мы в разы улучшили качество обслуживания клиентов на уровне технической поддержки.

Интеграция мессенджера Telegram в CRM-систему Хелпдеск на уровне технической поддержки – это очень важный стратегический шаг, сделанный нами для создания лучшей технической поддержки.

Сейчас ежемесячно через канал Telegram мы получаем около более 200 запросов от клиентов. Каждый новый запрос – это закрытая и решённая задача. При этом мы добились такой интеграции и взаимодействия с клиентами, когда даже если мы не можем решить вопрос клиента – мы его заводим либо на доску разработчика, либо на доску аналитика и при этом оставляем тикет клиента на удержание.

Таким образом у клиента складывается ощущение того, что он просто общается через мессенджер с технической поддержкой, но на стороне технической поддержки – это выглядит более логично, и каждый вопрос клиента – это решение.

Данная интеграция позволила нам добиться того, что даже если через год разработчик ответит на вопрос технической поддержки и закроет задачу на своей стороне – в этом случае мы всё равно сможем и ответим клиенту, что его вопрос решён. То есть, даже если решение вопроса от клиента произойдёт через год, мы в любом случае ответим клиенту через канал Telegram, что решили его вопрос.

Понятно, что лучше не доводить до таких ситуаций, когда клиенту отвечаем через год, но нужно заметить, что ситуации бывают разные, и что не всегда все ответы от клиентов решаются на стороне технической поддержки. Обычно к таким сложным вопросам относятся такие задачи, как доработка системы, аналитика и аналитическая проработка данных на стороне группы аналитиков, сложно программируемые задачи и дополнения к основному функционалу программы.