М*даки под контролем

Значительная часть литературы о нарушениях поведения на работе касается медицинских учреждений. Это обусловлено многими причинами. Скорее всего, авторы исследований часто сталкивались с нарушениями поведения во время учебы в медицинском институте или работы в лабораториях либо больницах. Это и вызвало интерес к проведению изысканий в этой области. Однако любопытная история связана с так называемой объединенной комиссией по аккредитации учреждений здравоохранения (Join Commission), в задачу которой входит повышение качества услуг. Больницы стремятся получить аккредитацию ради допуска к различным федеральным программам финансирования. Одно из условий – соблюдать требование комиссии по отношению к нарушениям поведения среди сотрудников, так как это напрямую связано со стабильной работой больницы.

В июле 2008 года комиссия опубликовала официальный документ, в котором обозначила, что «ЧП, связанные со смертельными случаями, серьезными физическими или психологическими травмами либо риском их возникновения, – сигналы к немедленному реагированию и расследованию». Вот начало документа:

Запугивания и нарушения поведения могут стать причиной врачебных ошибок… ухудшения качества обслуживания пациентов и повлечь нежелательные последствия… увеличивают стоимость лечения… и вынуждают увольняться квалифицированных врачей, руководителей и административный персонал… Безопасность и качество оказания помощи пациентам зависят от командного духа и взаимодействия внутри рабочего коллектива. Для повышения качества оказания помощи и обеспечения охраны труда организации здравоохранения обязаны принимать меры в случаях нарушения поведения, которые препятствуют слаженной работе коллектива.

Документ предписывал больницам выработать схемы для выявления и расследования случаев нарушения поведения, фиксации хода и результатов таких расследований и включить в штат квалифицированных специалистов. Так появилась должность руководителя программ по повышению квалификации, и я стала консультантом по психологическому климату в коллективе. Документ сыграл и еще одну важную роль – побудил организации продумать, как определять отклонения в поведении и какие меры принимать для их устранения.

В разных сферах деятельности нарушения поведения неодинаковые. Например, корпоративная среда часто провоцирует жестокость. В крупных компаниях она может рассматриваться как положительная черта, успешная стратегия продвижения к цели. По существу, подобные действия поощряются, хотя должны вызывать беспокойство. Такая модель характерна, например, для нарциссического типа личности, о чем мы поговорим ниже. Поведение, считающееся нормальным для руководителя расширяющейся организации, отличается от того, которого ждут от преподавателя семинарии. Конечно, это крайности, но так оно и есть: сфера деятельности определяет культуру внутри коллектива и модели приемлемого поведения. Однако сам факт, что нечто признается частью корпоративной культуры, не означает, будто это правильно. Дискриминация, домогательства, унижения или оскорбления не могут считаться нормой ни в одной сфере деятельности.

Неприятные люди – проблема для бизнеса. Вдобавок к негативным эмоциям отдельных сотрудников компания как функциональная единица тоже испытывает значительные трудности. Отношения между членами команды влияют не только на их способность действовать сообща, но и на эффективность организации в целом. Люди не отдаются делу целиком там, где им не нравится находиться. Если окружение неприятно или даже один человек досаждает коллегам, мотивация и работоспособность в коллективе снижаются. Это отражается и на других сотрудниках, пока продуктивность или творческий потенциал не сведутся к нулю.