Макротренды в бизнесе

Когда вы будете выстраивать свои бизнес-цели и стратегии на ближайший год, начните с определения потребительского опыта, который хотели бы подарить вашим взаимосвязанным (читайте – всем) клиентам сразу.

1. Поставьте себя на их место.

2. Изучите их способы общения и взаимосвязи.

3. Разузнайте, где они черпают свои познания.

4. Выявите их предпочтения и ожидания, и, что еще важнее, их ценности.

5. Разработайте маркетинговые, сервисные, производственные стратегии и стратегии вовлечения, которые будут дополнять их ценности.

6. Следуйте по своему пути сегодня и всегда.

Шансы на то, что поколение C отыщет вас по традиционным каналам, становятся призрачней день ото дня. Но все не так зловеще, как кажется. Вокруг еще море возможностей.

Единственное, что вас действительно отделяет от взаимосвязанных клиентов, – это ваше представление о них, об их информированности и каналах, которые они используют в поисках вовлеченности и реализации своего потребительского опыта. Все остальное – дело случая и неустанного стремления привлечь, создать удивительные эмоции и воплотить ценности. Пришло время признать, что спектр ваших клиентов постоянно изменяется и что традиционные клиенты и взаимосвязанные потребители раскрывают для себя бизнес и принимают решения совершенно по-разному.

Глава 4. Новая иерархия клиентов

Самое дельное, что в реальной жизни можно посоветовать лидерам: не относиться к пешкам как к пешкам или к принцам как к принцам, а относиться ко всем людям как к людям.

Джеймс Макгрегор Бернс[8]

Вы когда-нибудь были на концерте, где весь зал постоянно держал мобильные телефоны, пытаясь делать фото или видеозапись представления? Или, может, вы замечали, что люди уткнулись в свои мобильные устройства, вместо того чтобы смотреть шоу. Какой в этом смысл, не так ли? В общем-то, люди приходят на такие мероприятия, чтобы насладиться моментом. Речь идет о том, чтобы получить удовольствие от данного опыта в полной мере.

Хотя вам может показаться, что такие зрители отвлекаются и их внимание рассеяно, на самом деле они принимают в происходящем самое непосредственное участие. Многозадачность – привычный для них стиль жизни. И дело вовсе не в любви к своему смартфону или планшету. Эта постоянно «подключенная» аудитория в режиме реального времени обменивается опытом и эмоциями со своими друзьями в Facebook, Twitter, Instagram и Socialcam. И их друзья тут же отвечают им, принимая живое участие в том, что происходит.

Поколение C определяет новые параметры и границы вовлеченности. Выстраивает постоянно расширяющиеся системы общения, включающие сотни или даже тысячи друзей и последователей в каждой отдельно взятой сети. То, что они говорят, сейчас значит намного больше, чем когда-либо, поскольку слово их переходит из беседы одного человека с другим в беседу одного с тысячами. Взаимообмен опытом – великолепная валюта в рамках этой новой «сетевой» экономики. Ее все возрастающее влияние обуславливает изменения во взаимосвязях между потребителем и компанией.

Мы являемся свидетелями C-изменений (где C – customer, клиент), изменений баланса сил между клиентами и бизнесом: трансформируется суть вовлеченности, маркетинговая политика, характер обслуживания потребителей.

Новая эра социальных услуг: создание и продвижение эмоционального опыта клиентов

Вы никогда не обращали внимания, что эксперты в области социальных средств массовой информации разбирают проблемы бизнеса в Twitter? Почему? Потому что они поняли: полагаясь на доступность и объем социальных сетей, они могут привлечь к себе внимание и добиться существенных изменений. Они также отвергают традиционные методы реагирования на жалобы клиентов, предавая общественной огласке нарушения, допущенные компаниями. Подобные действия направлены в первую очередь на то, чтобы погасить нарастающую волну негатива, однако часть бизнеса искренне вовлекается в процесс, нацеленный на внесение изменений и улучшение потребительского опыта клиентов{9}.