Малый бизнес с нуля. Хватит мечтать, пора действовать!

Это не всегда так (а точнее, почти всегда не так): довольно часто покупатели, рассчитывающие на «королевский прием», способны настолько измучить продавца, что по-настоящему выгодных покупателей бедный продавец просто-напросто упустит, пока будет разбираться с привередливым. По-настоящему платежеспособные покупатели, как правило, не испытывают болезненного стремления быть «обласканными». Будьте внимательны: такие покупатели рассчитывают получить от продавца качественную, профессиональную работу, но не будут «гонять» его для повышения самооценки. Впрочем, бывают и исключения, но со временем вы научитесь различать эти типы покупателей.

На деле покупатель копеечной «финтифлюшки» может мучить продавца полчаса-час, а клиент, пришедший за крупной покупкой, решит все вопросы за 5-10 минут. Я слишком часто наблюдал подобную закономерность. Профессионализм продавца в данном случае – суметь максимально корректно «отшить» «жаждущего признания» покупателя. Плохой продавец измучит и себя и окружающих в попытке угодить привереде. Не ловитесь на эту удочку! Учитесь максимально быстро выходить из такой баталии, но при этом не вызывать обиды. Самый простой «уход» примерно таков: «Думаю, что в магазине (называете конкурентов) вам гораздо проще будет подобрать халат». Если же покупатель нацелен произвести покупку именно у вас, просто старайтесь быть как можно более немногословным. Привереда поймет, что «психоанализ» не удался, и, возможно, не станет вас долго мучить. В запущенных случаях, правда, приходится вести себя не слишком вежливо. Старайтесь не выходить за рамки, например: «Извините, но у нас нет таких шпингалетов. Те, которые мы продаем, я уже вам продемонстрировал. К сожалению, не в моей компетенции порекомендовать вам, можно ли такие шпингалеты приделать к унитазу. Обратитесь к специалистам. Я таким специалистом не являюсь».

Я всем расскажу, какая вы плохая фирма!

Всем не угодишь, и бывает, что люди недовольны вашими услугами. Смиритесь с этим. Важно, чтобы недовольство не вызывалось какими-то серьезными причинами. Ну а вечно недовольных, к сожалению, хватает, даже если вы предоставите самый распрекрасный сервис.

Что делать в подобных ситуациях?

Если вы понимаете, что не ваша вина в возникшей ситуации или что вы не в состоянии решить проблему, – постарайтесь максимально немногословно и как можно спокойнее уйти от конфликта. Человек брызжет слюной, обвиняет вас в неспособности осознать азбучные истины, обвиняет вас в том, что вы книг-то за свою жизнь не читали (как ни смешно, мне такой упрек приходилось выслушивать, а у меня два высших технических образования). Но вы при этом должны смиренно потупить глазки и повторять: «Да, вы правы. Ваше право. Жалуйтесь, конечно, как пожелаете».

Истина заключается в том, что нет ни одной фирмы, чьими услугами были бы довольны абсолютно все. И кажется, до людей это начинает наконец доходить. Вот если недовольны большинство клиентов, это серьезный повод что-то срочно изменить. А если недовольных мало, убедитесь, что вы действительно ничем не можете им помочь, а убедившись – просто забудьте. Я не шучу. Ваша стабильная психика гораздо важнее, чем истеричные крики отдельных психопатов. Времена, когда «разнос в газете» мог закончиться тюрьмой, давно прошли.

Обращаю ваше внимание, что я совсем не призываю вас вести себя за прилавком по-хамски или обманывать покупателя. Я просто хочу сказать, что, если встретится покупатель (а такой вам обязательно встретится, к сожалению), который будет недоволен, несмотря на все ваши усилия, – не бегите за веревкой и мылом. Сколько их еще таких будет…

Покупатели-экстремисты

Российский закон о защите прав потребителей – один из самых сильных среди подобных в мире. Законы, дающие покупателям так много прав, есть только в США и в России. Насколько мне известно, в остальных странах у покупателей прав меньше. Держите в уме, что я не правовед; однако действительно существует понятие «покупатель-экстремист», и, к сожалению, понятие это вполне реально. Дело в том, что если скрупулезно следовать российскому закону о защите прав потребителей (сокращенно – ЗоЗПП), то можно доставить серьезные финансовые неприятности любому бизнесу, а порой и вовсе разорить. Почему так? Вопрос скорее философский. Все способны ошибаться, не существует абсолютно идеальных товаров и т. д. Лично я убежден, что невозможно создать абсолютно справедливую и непротиворечивую систему правил поведения (законов). Но это к нашей теме не относится.

Знайте: каким бы честным и хорошим ни был производитель или продавец, обязательно, всенепременно будет ситуация, когда что-то в сделке будет «не так», когда кто-то из покупателей будет недоволен. И очень полезно знать ЗоЗПП (кстати, вы обязаны иметь копию этого закона на торговом месте), чтобы уметь правильно себя вести с «экстремистом» или с человеком, который убежден, что он всегда прав.