Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Летом 2005 г., после отъезда одного из постояльцев отеля «Shelfort» Горничная обнаружила в прикроватной тумбочке номера $2000 и ключи от автомобиля SAAB. Согласно техпроцессу, она немедленно, не прикасаясь к этим ценностям, сообщила об этом Администратору, который связался со Старшим менеджером и одновременно позвонил по номеру телефона гостя, который был занесен в карточку клиента в базе отеля. При этом он не называл ни размер найденной суммы, ни валюту, ни тип автомобиля. Согласно техпроцессу отеля, для избежания неадекватных требований со стороны постояльца было сказано следующее: «Уважаемый господин Х, после Вашего отъезда мы обнаружили в номере крупную сумму денег и ключи от автомобиля. Как мы можем вам их передать?» Чрезвычайно растроганный постоялец попросил передать ценности своему доверенному лицу, фамилию которого он назвал. Минут через 40 приехал доверенный человек. Деньги и ключи к этому моменту были переданы в офис дирекции отеля, и представителя постояльца направили туда. В офисе проверили его паспорт, спросили, какая сумма и в какой валюте, а также ключи от какой машины были забыты в номере. После того как сумма и тип автомобиля были названы правильно, эти ценности были переданы представителю постояльца под расписку, в которой было подробно описано, кто, почему и что получил от отеля. В результате Горничная получила от этого человека достаточно щедрые чаевые, а гость стал рекомендовать отель «Shelfort» всем своим знакомым.

Стандарты – уже изобретенный велосипед

Сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям.

В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц, причем в большинстве стран существуют свои национальные стандарты.

Самыми распространенными системами классификации являются:

• система звезд;

• система букв;

• система «корон» или «ключей».

Чаще всего используется система «звезд», включающая 5 категорий отелей от 1 до 5 звезд.

Система корон или ключей практически аналогична системе звезд, просто вместо звезд отелю присваивается то или иное количество этих символов. В курортных районах России, например, применяется аналогичная система «елочек»…

После вступления в силу Федерального закона (ФЗ) «О техническом регулировании» и до вступления в силу соответствующих технических регламентов (законов Российской Федерации) требования к продукции (услугам), установленные нормативными правовыми актами (в частности, ГОСТами), подлежат обязательному исполнению только в части, соответствующей целям:

• защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

• охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений.

Подтверждение звездной категории средства размещения является добровольным. Оно может быть осуществлено на выбор в любой действующей Системе добровольной сертификации услуг средств размещения. При добровольной сертификации исполнитель услуги может независимо подтвердить соответствие требованиям безопасности на оказываемую им услугу.

Система добровольной сертификации может считаться созданной при выполнении требований п. 2 ст. 21 Закона «О техническом регулировании». Особое внимание необходимо обратить на установление перечня сертифицируемых объектов и их характеристик. При заключении договора на проведение добровольной сертификации должна быть перечислена нормативная документация, не предусмотренная документами Системы, но требования которой, по желанию заказчика, учитываются при проведении сертификации.

Поскольку Закон «О техническом регулировании» вступил в силу с 1 июля 2003 г., выданные до этого срока документы об аккредитации органов по сертификации, а также сертификаты считаются действительными до окончания установленного в них срока.

Все существующие СНиПы, Правила предоставления гостиничных услуг, ГОСТы, СанПиНы, рейдирующие вопросы обеспечения безопасности и устанавливающие общие требования к оказанию гостиничных услуг, при отсутствии регламентов будут действовать в течение 7 лет со дня вступления в силу указанного Закона, а затем утратят свою силу.

Согласно Закону существующие ныне государственные стандарты переходят в разряд национальных, они приобретают добровольный характер и утверждаются национальным органом по стандартизации.

Кроме национальных стандартов в России будут также разрабатываться для добровольного применения и самостоятельно утверждаться стандарты организаций: коммерческих, общественных, научных, саморегулируемых, а также объединений юридических лиц. Для реализации ФЗ «О техническом регулировании» разработан проект национального стандарта РФ «Стандарты организаций», который устанавливает объекты стандартизации и общие правила разработки и применения стандартов организаций.

В России действуют следующие системы добровольной сертификации (табл. 4).

Таблица 4. Системы добровольной сертификации

Система ГОСТ Р