Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

• низкий процент возврата заполненных анкет;

• отсутствие возможности уточнения каких-либо параметров у опрашиваемого человека.

Пример. Текст анкеты для опроса гостей в отеле «Shelfort»

1. Оцените, пожалуйста, уровень отеля в целом:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

2. Как Вы зарезервировали номер в нашем отеле?

• на сайте;

• напрямую в отеле;

• через турфирму;

• заказали коллеги;

3. Качество обслуживания при приеме заявки:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

4. Быстрота и качество обслуживания при заселении:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

5. Качество обслуживания во время проживания в целом:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

6. Качество предоставления дополнительных услуг:

• отлично;

• хорошо;

• удовлетворительно;

• плохо.

7. Оцените, пожалуйста, качество завтрака.

Качество блюд:

• отлично;

• хорошо;

• плохо.

Разнообразие меню:

• отлично;

• хорошо;

• плохо.

Качество обслуживания:

• отлично;

• хорошо;

• плохо.

8. Если кто-то из персонала понравился Вам больше, назовите имена этих сотрудников, а также их поступки, чтобы мы могли выразить им нашу признательность.

Имя_________________________________

Комментарии____________________________________________________

9. Останавливались ли Вы в нашем отеле раньше?

• да;

• нет.

10. Если Вы снова будете в Санкт-Петербурге, остановитесь ли Вы в нашем отеле?

• да;

• нет;

11. Если Вы ответили «НЕТ», укажите, пожалуйста, причины Вашего ответа.

• не устраивает местоположение отеля;

• не устраивает оснащение отеля;

• не устраивает обслуживание в отеле;

• другое_______________________________________________________.

12. Укажите, пожалуйста, Ваше имя и даты пребывания в отеле:

Спасибо Вам за уделенное время. Ваши ответы помогут нам улучшить качество обслуживания в нашем отеле.

Наблюдение

Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях. Например, можно в качестве клиента разместиться в конкурирующей гостинице и пронаблюдать за всеми действиями работников по цепочке.

Методом наблюдения можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить.

Однако с его помощью невозможно выявить более тонкие нюансы, мотивирующие поведение клиентуры, а также какие-нибудь редкие и нерегулярные особенности. Таким способом проводится ежегодный аудит отелей – членов Клуба отелей «The Hotels Club».

Правда, первоочередной целью аудита является не получение результатов, позволяющих разработать стратегии для собственного отеля, а определение соответствия отеля параметрам, позволяющим стать или оставаться членом Клуба. Тем не менее приведенный ниже перечень параметров, по которым оценивается отель, очень удобен для применения в методе «наблюдение».

Причем этот аудит проводится таким образом, что персонал отеля не знает, что его проверяют. Для этого используется методика так называемого «таинственного гостя» – аудитор Клуба заказывает номер, как обычный постоялец, заезжает в отель на сутки, ночует, завтракает, общается с персоналом, а затем подготавливает отчет для Клуба отелей.

Пример. Таблица проведения аудита отелей – членов Клуба отелей «The Hotels Club»

Панель

Панель – это повторяющийся сбор данных у одной группы опрашиваемых через равные промежутки времени. Таким образом, панель – это вид непрерывной выборки. Панельный опрос используют при изучении мнений потребителей определенной группы за какой-либо промежуток времени, когда определяются их потребности, привычки, вкусы, рекламации.

Для малого отеля, существенную часть гостей которого составляют постоянные клиенты, метод панели достаточно эффективен. Причем этот метод не требует существенных затрат, как в других видах бизнеса, так как при каждом заезде гостя пополняется база данных о нем, его предпочтениях, привычках и т. п.

Экспертная оценка

Экспертная оценка – это оценка исследуемых процессов квалифицированными специалистами – экспертами. Подобная оценка особенно необходима, когда невозможно получить неопосредованную информацию о каком-либо процессе или явлении.

Одним из вариантов определения типа, стратегии развития и способов привлечения гостей для малого отеля может стать метод, называемый зарубежным словом «бенчмаркинг». Бенчмаркинг (англ. bench mark – начало отсчета) – это метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства, совершенствования бизнес-процессов.

Выделяют:

• конкурентный бенчмаркинг – сравнение своей продукции, бизнес-процессов с аналогами прямых конкурентов;

• функциональный бенчмаркинг – сравнение эффективности отдельных функций (например, логистики, управления персоналом) компаний одной отрасли, не обязательно прямых конкурентов;