Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Работа в агрессивной среде предполагает, вообще говоря, две ситуации: мы становимся объектом чьей-либо агрессии или сами являемся источником агрессии. Эффективная работа в агрессивной среде предполагает знание причин и методов нейтрализации такого поведения и навыков их применения. Но что такое агрессия вообще? В психологическом подходе и коммуникативной интерпретации этого явления, можно дать такое определение: агрессия – это резкий выплеск отрицательных эмоций. В академической психологии нас могут поправить и сказать, что это, скорее, определение гнева, а не агрессии, которая есть резкий выплеск отрицательных эмоций, «ставящий своей целью нанесение вреда». Однако, слава Богу, в бизнес-коммуникациях сознательное нанесение вреда происходит крайне редко. Чаще все-таки такая цель не осознается, хотя такой вред фактически и может наступить. Более того, резкость этого всплеска не обязательно сопровождается вербальными или предметными действиями. Человек может испытывать отрицательные эмоции, но при этом не кричать и не бросаться в оппонента стульями. И, тем не менее, он находится в состоянии агрессии. Главным здесь уже становится не точное определение его состояния, а вопрос – как нейтрализовать эту агрессию для продолжения рационального взаимодействия? Прежде всего, важно иметь четкий ответ на вопрос о причинах агрессивного поведения, если, конечно, мы не имеем дело с профессиональным манипулятором. На уровне методологии ответ однозначен: причинами агрессии в этой ситуации является реальное или мнимое нарушение каких-либо ценностей агрессора… При этом большинство менеджеров тут совершают ошибку, начиная работать «по существу», пытаясь выяснить, действительно ли имеет место это нарушение, какие ценности нарушены, по каким обстоятельствам, кто в этом виноват, как это компенсировать, профилактировать и т. п., то есть они работают с интеллектом, разумом, логикой… А они в состоянии агрессии у человека заблокированы. Иногда полностью… Поэтому, «работать по существу» с таким агрессором можно только после его приведения к нормальному состоянию, балансу логики и эмоций, то есть сначала необходимо нейтрализовать его эмоции, приведя их к сбалансированному состоянию.

Есть, по крайней мере, три группы методов нейтрализации агрессии, эмоционального возражения. Они объединены общими технологиями мудрости и могут быть эффективно использованы в практике коммуникаций. В общих чертах они выглядят так: общие методы нейтрализации агрессии, методы принятия агрессии и методы, связанные с предъявлением претензий и фиксацией недостатков.

Общие методы нейтрализации агрессии

Они являются общими в том смысле, что мы отвлекаемся от того, кто, когда, где, кому, по какой причине проявляет агрессию. Не рассматриваем здесь и эффективность этих методов, проводя просто некую «инвентаризацию» стандартно, но неосознанно применяемых людьми средств для приведения агрессивного состояния к нормальному, в котором уже можно работать по существу: с разумом и логикой. С этой точки зрения можно выделить следующие приемы:

– обрыв коммуникации («До свидания, в таком тоне я общаться не буду…»)

– возвратная агрессия (ответная агрессия…)

– физическое устранение агрессора (удаление, отпуск, командировка и т. п.)

– пролонгации коммуникации («Давайте перенесем встречу»)

– «выпускание пара» (Дать выговориться и сбросить напряжение)

– переадресация агрессии («Извините, но это не ко мне»)

– метод принятия («Согласен, признаю…»)

– смена канала коммуникации («Давайте письменно зафиксируем, лично встретимся и т. п»)

– создание дискомфорта агрессору (Организационно-процедурного, физиологического и т. п.)

– «двойная бухгалтерия» (ослабление негативного звучания недостатка или позитивного звучания достоинства: «Это не трусость и жадность, а осторожность и экономность», «Это не щедрость и смелость, а мотовство и безрассудство…»)

– нестандартные действия (слезы, обмороки, яркая благодарность …)

– декларация других ценностей (предположительно имеющих значение для агрессора…)

– добродетельная интерпретация агрессии («Я понимаю, что вы так возмущены, потому что беспокоитесь о…»)

– шантаж («Будете так кричать, маме пожалуюсь!»)

– призывы к успокоению («Давайте возьмем себя в руки, без эмоций…»)

Конечно, перечисленные приемы не исчерпывают все возможные методы и не безусловно гарантируют достижение цели, но надо понимать, что 100 % гарантирующего метода, нейтрализующего агрессию, кроме физического уничтожения агрессора, нет. Но это не наш метод! У нас есть и другие, более щадящие инструменты успокающего воздействия.