Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе

Следующий пример – усилия Procter Gamble по обеспечению людей безопасной питьевой водой. Эта компания тоже имеет опыт маркетинга товаров в мелкой расфасовке. Используя собственную технологию обработки воды, Procter Gamble обеспечивает чистой водой людей в разных странах мира. Для населения в малоимущих регионах обеззараживающее вещество продается в небольших пакетиках, доступных по цене. Одного пакетика достаточно, чтобы очистить 10 литров воды до состояния питьевой. Данный проект способствует достижению пятой, шестой и десятой «Целей тысячелетия»[249].

Устанавливайте справедливые цели, отражающие качество продукта.

Принцип 6: всегда будьте доступны для потребителей и распространяйте хорошие новости

Если клиенты хотят выйти с вами на контакт, не осложняйте им эту задачу. В сегодняшней экономике глобальной информации любая компания уже обязана использовать информационные технологии и Интернет. Однако цифровая пропасть – социально-культурные различия между обществами, имеющими или не имеющими доступ к цифровым технологиям и Интернету – все еще проблема в различных частях мира. Компании, которые преодолеют эту пропасть, расширят свою базу потребителей.

С 2005 года Hewlett-Packard пытается перекрыть цифровую пропасть. Компания сотрудничает с партнерами из разных секторов, чтобы внедрить информационные технологии в развивающихся странах[250]. Стремясь к росту, компания направляет усилия на общества с низкими доходами, усматривая здесь будущих потребителей. В процессе создания рынка Hewlett-Packard постепенно преодолевает цифровую пропасть и обеспечивает малоимущим людям доступ к информационным технологиям. На зрелых рынках именно на эту часть населения возлагают надежды компании, ищущие новые возможности для роста.

Помогите своим потенциальным клиентам найти вас.

Принцип 7: привлекайте своих потребителей, удерживайте их, содействуйте развитию их бизнеса

Если у вас появился потребитель, сохраняйте с ним хорошие отношения. Лично знакомьтесь с вашими клиентами, чтобы у вас сложилась полная картина их потребностей и желаний, предпочтений и покупательского поведения. Затем помогайте росту их бизнеса. Это принципы управления отношениями с потребителями. Они определяют, как привлекать нужных вам людей, которые продолжат совершать повторные покупки в результате глубокого рационального и эмоционального удовлетворения. Они также способны стать вашими горячими пропагандистами посредством изустного маркетинга (народной молвы).

Организация PetSmart Charities спасла жизнь миллионам бездомных животных с помощью приемных центров, обустроенных в магазинах[251]. Благодаря этой программе в магазины приходит больше посетителей, и продажи продуктов PetSmart растут. Помогая бездомным животным, компания одновременно привлекает новых потребителей и осуществляет перекрестную продажу в торговой точке. Поскольку фирма демонстрирует свою заботу о животных, тронутые до глубины души потребители становятся лояльными клиентами.

Рассматривайте своих потребителей как пожизненных клиентов.

Принцип 8: независимо от вида вашего бизнеса, считайте, что вы работаете в сфере услуг

Сфера услуг не ограничивается гостиницами и ресторанами. Независимо от вида вашего бизнеса, у вас должно быть желание обслуживать своих потребителей. Обслуживать клиентов – это призвание, а не тягостная обязанность. Обслуживайте потребителей искренне и с сопереживанием, чтобы у них остались положительные воспоминания о контакте с вашей компанией. Надо понимать, что корпоративные ценности фирмы, выраженные посредством товаров и услуг, должны положительно влиять на жизнь людей.

Whole Foods рассматривает свой бизнес как служение потребителям и служение обществу. Вот почему компания старается изменить образ жизни клиентов на здоровый. Более того, в компании даже есть чувство служения собственному персоналу, и это выражается в том, что работникам предоставлена возможность голосовать за стратегическое направление Whole Foods или против него.

Любую компанию можно считать работающей в сфере услуг, поскольку любой продукт сопровождается обслуживанием потребителей.

Принцип 9: постоянно совершенствуйте свой бизнес по критериям качества, эффективности затрат и своевременности поставок