Маркетинг Girl

Дневник Ольги

• Возможности для улучшения качества сервиса бесконечны. Если ваша компания полностью довольна уровнем оказываемого сервиса – значит, вы перестали развиваться.

• Покупателю безразлично, кто в вашей компании директор, кто главный бухгалтер, а кто начальник отдела кадров. Единственное, что волнует клиента, – это кто и как его обслуживает.

• Лицо компании всегда находится на самом краю организации в точке контакта с клиентом. Вся работа организации должна быть направлена на то, чтобы в этом месте был показан лучший результат.

• Лучшая реклама – это довольный клиент.

• Стандарты в работе сервисного персонала позволяют преодолеть болезнь роста организации и уменьшают потери от утечки кадров.

• Даже узкоспециализированные работники организации должны обладать базовыми знаниями о компании и знать, кто из коллег может помочь им решить вопрос клиента.

• Неудовлетворенные клиенты, открыто выражающие свое недовольство, очень важны для компании, так как они указывают на проблемы в процессе продаж.

Глава 10 Это просто слухи

Понедельник, 19 сентября, 19.05

Прошло больше месяца с начала разработки и внедрения стандартов. Ольга с удовольствием вспоминала проделанную работу. «Никогда бы не подумала, что так много можно реализовать за такой небольшой срок», – думала девушка, наслаждаясь бокалом белого сухого вина на открытой веранде городского кафе.

Фон ее приподнятому настроению создавала приятная музыка и внезапно затянувшееся бабье лето. «Да, если вспоминать с самого начала весь этот комплекс мероприятий по стандартизации бизнес-процессов, это ведь целая эпопея, – размышляла она. – Сначала мы выбрали подходящую консалтинговую компанию, которая собрала данные, проанализировала текущую ситуацию и существующие процессы в «Компьютерах Юкка».

Потом были сформулированы первые стандарты обслуживания клиентов, написаны первые редакции скриптов по общению с клиентами. Первые, потому что сейчас, после сбора мнений и отзывов от персонала компании, была составлена вторая редакция. А потом будет и третья, и четвертая, если верить консультантам, а я им верю, процесс стандартизации и улучшения бизнеса постоянен, если не бесконечен.

Помню, как негативно некоторые работники восприняли необходимость перемен. Несколько человек даже были уволены за откровенный саботаж процесса стандартизации. Если бы не личная поддержка и проявленная управленческая воля Семена Николаевича, то, скорее всего, никаких бы изменений не произошло.

Мне пришлось подготовить специально брошюру для персонала компании, в которой было рассказано, какую пользу им принесут эти перемены. Даже сейчас, хотя прошло совсем немного времени, уже можно говорить о первых успехах: скорость обслуживания клиентов увеличилась, вырос средний чек и процент продажи сопутствующих товаров. Есть чем гордиться. Сегодня меня даже похвалил Семен Николаевич за отличные результаты работы. Что же он конкретно сказал? Не помню, – пыталась восстановить разговор с директором Оля. – Ладно, это не важно. Надо позвонить Свете – похвастаться».

– Света, привет! Как дела? Что делаешь? – набрала подругу Ольга.

– Привет, я еще на работе. Статью правлю. Ты чем занимаешься?

– Я сижу в кафе. Пью вино. Слушаю музыку, – довольная собой, сказала Оля.

– Бессовестная! Почему меня не позвала? Или ты не одна?

– Одна.

– Ты знаешь, пить одной – это верный путь к алкоголизму, – предупредила подругу Света.

– Это ты с чего взяла? Личный опыт или британские ученые выяснили?

– Народная примета. Повод-то какой?

– Хорошее настроение. На работе успешно идет один проект. Начальство похвалило. Отмечаю.

– Я рада за тебя, а ты еще сомневалась, идти работать в «Компьютеры Юкка» или нет. Ой, ты знаешь, кто к нам сегодня в редакцию приходил? Никогда не угадаешь.

– Я даже не буду пытаться. У вас всегда там полно звезд, – ответила Оля.

– Это не звезда, это твой бывший начальник Радужный.