Маркетинг с блэкджеком и шутками

В итоге я сказал, что существуют правила и их можно нарушать. В целом можно делать что угодно, но нужно отдавать себе отчет в том, что любое действие влечет за собой последствия – реакцию окружающего мира. И если ты в полной мере осознаешь, какие последствия могут последовать за теми или иными твоими действиями, готов к ним и знаешь, что будешь делать потом, – действуй.

Однако и в жизни, и в бизнесе не всегда возможно, а точнее, всегда невозможно в полной мере оценить последствия: всегда есть что-то, что невозможно предусмотреть. Эффект бабочки, закон Мерфи, как хотите.

И если выбирать между тем, чтобы делать, как все, и тем, чтобы сделать что-то, как не принято, но должно сработать, я всегда проголосую за второе. Это весело.

"Bad decisions make good stories" (Плохие решения создают хорошие истории).

Подписывал договор с клиентом на «упаковку». И на вопрос: «А как мы поймем, что это сработает?» – ответил, что вы это поймете, когда мы закончим, а вы начнете использовать результат нашей работы, но к тому времени вы уже полностью с нами расплатитесь. Посмеялись. Подписались. Все ок. И это не по правилам. Не принято у нас сказать клиенту, что вы сначала заплатите много денег, а через пару месяцев мы закончим и, если вы будете использовать то, что получите в итоге, тогда увидите результат. Но это честно. Я бы мог сказать: бла-бла-бла, мы будем предоставлять отчеты по каждому этапу работ, и я буду регулярно появляться в офисе, и буду лично держать в курсе руководителя, и все такое, чтобы это создало иллюзию безопасности, как стоп-кран в самолете. Хотя по факту клиент мало может влиять на процесс. Это формальность.

Мне норм шутить на деловых встречах, и мне норм, что под строгими брюками могу носить трусы с Питером Гриффином, и мне норм выкладывать шутки про вагины или смерть в свой инстаграм, если я нахожу это смешным. Это про честность. Про конгруэнтность. Если клиент спрашивает меня, почему он должен мне верить, я отвечаю, что мне экономически невыгодно врать. Экономически невыгодно. Не потому, что я такой праведный и классный парень, а потому что я не хочу искать новых клиентов – это дорого и долго, еще я не люблю этот процесс притирки и выстраивания отношений. Я предпочитаю получать клиентов и работать с ними до тех пор, пока смерть не разлучит нас.

Большинство моих клиентов приходят по рекомендации. Большинство моих клиентов обращаются повторно. От некоторых клиентов я отказываюсь. Кто-то, конечно, отказывается и от нас. Но это не самореклама, это доказательство того, что можно делать так, как не принято, и это работает.

Маменька, не теребонькайте писю, дело проиграем! или Нам нужны новые клиенты

На днях обратился в службу поддержки одной известной CRM-системы. Вопрос был крайне прост, касался отображения поступлений по текущем сделкам: «Как сделать так, чтобы видеть, какой объем денег поступил предоплатой, а сколько ожидается?»

На что менеджер сказал, что сейчас уточнит и свяжется со мной в течение 10 минут. Через полчаса я тщетно пытался достучаться до своего менеджера, и меня перевели на другого. Очень милая девушка сказала: «Слушайте, попробуйте покопаться в интеграциях, может, там можно что-нибудь настроить». Я на полном серьезе уточнил, является ли она сотрудником службы поддержки или случайно подняла трубку звонящего телефона.

Ел в бургерной. К бургеру приносят целлофановые перчатки. Ну это же правда неудобно. Их невозможно нормально надеть. Такая проблема использовать резиновые? Цена вопроса 10 ₽.

Что у вас с вентиляцией? Если бургер пахнет бургером – это аппетитно, если я пахну бургером – это отвратительно. Ну это же так просто, это очевидно. Я не пойду туда обедать, потому что не хочу остаток дня привлекать своим запахом всех бездомных собак города. Не нужно быть гением или обладать особыми экспертными знаниями, чтобы это понимать.

При мне человек бронирует для гостей номер в отеле. На том конце провода ему говорят: «Вы чё, не поняли? Я еще раз повторяю, мы не можем взять деньги у вас, а вселить другого человека».

И таких случаев миллион, каждый сталкивался хоть раз:

✓ в кафе к тебе подходит официант спустя 20 минут;

✓ нельзя оплатить картой;

✓ не работают или неправильно указаны ссылки на сайте или в соцсетях;

✓ сотрудник с «кривым» лицом делает свою работу, как будто ты ему денег задолжал.

Но что я слышу от большинства клиентов? У нас плохой менеджмент? Мы хамим клиентам? У нас не поднимают трубку рабочего телефона? Мы делаем кальян 30 минут? Мы из трех доставок два раза опоздали, а один раз доставили вовремя, но не то?

Не-е-е-е-е-е-ет. Все в один голос твердят:

«Нам нужны новые клиенты!»

Ну конечно. Серьезно? А что с прежними? Умерли от старости, пока ждали, когда ваши сотрудники уделят им внимание?

Запиши и выучи: «Чем хуже сервис и лучше маркетинг – тем быстрее твой бизнес закроется».