Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса. Часть 1: маркетинговые исследования

Туристическая фирма (турагентство, туристическая организация);

Турист (клиент, потребитель туристических услуг);

Организации, взаимодействующие с туристической фирмой.

Договорные отношения туриста и туристической фирмы – отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). К тому же следует подчеркнуть особый характер «продукта» туристической фирмы. Вступая в договорные отношения с туристической фирмой, турист рассчитывает на получение необходимого ему набора услуг. Фирма предоставляет ему, как правило, не услуги, а права (гарантии) получения в определенное время в определенном месте услуг, непосредственно (физически) осуществляемых другими фирмами, имеющими прямые договорные отношения не с этим туристом, а с «его» туристической фирмой. Так, например, гарантия проживания в отеле определенного класса, двухразового питания, трансфера, экскурсионного обслуживания в соответствии с программой и тому подобное.

В частности, речь идет о приобретении гарантий оказания определенных видов услуг и самого тура туристической фирмой непосредственно «своему» туристу (например, сопровождение по маршруту, встреча с представителями фирмы в промежуточных пунктах маршрута и т.д.). Как правило, совокупность этих прав (гарантий), приобретенная туристом, оформляется «его» туристической фирмой в виде туристской путевки. Таким образом, туристская путевка является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом ее реализации. Она является совокупностью прав (гарантий) получения туристом количественно и качественно определенных услуг.

Процесс заключения туристического договора

Между туристом и туристической фирмой должен быть заключен договор о предоставлении услуг (договор на туристическое обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством страны проживания туриста и содержит следующие основные разделы:

Стороны;

Предмет договора;

Права и обязанности сторон;

Цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов;

Ответственность сторон;

Особые условия;

Юридические адреса и реквизиты сторон.

Перед заключением договора туристу надо поинтересоваться, есть ли у выбранного им турагентства лицензия на туристическую деятельность. В случае отсутствия проводить дальнейшие переговоры не стоит.

Один экземпляр договора на туристическое обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью туристической фирмы, остается у фирмы, другой выдается на руки туристу.

Надо остерегаться фирм, которые не предоставляют клиентам никаких письменных гарантий, поскольку они ни за что не отвечают.

На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Туристическая путевка содержит:

Полные реквизиты организатора – продавца тура;

Номер лицензии турагентства;

Сведения о туристе;

Информация о времени начала и конец тура;

Маршрут тура;

Другие необходимые данные.

На обороте путевки, в частности, указано, что она заключается в соответствии с условиями договора о туристическом обслуживании и является неотъемлемой частью настоящего договора.

К этому документу прилагаются программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендованы правила поведения при осуществлении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях безопасности, сохранения здоровья и багажа.

При заполнении графы «гостиница» указывается его категория в соответствии с той классификацией, которая есть в стране будущей поездки. Значение количества абстрактных «звезд» недостаточно, поскольку в каждой стране они по содержанию существенно отличаются даже от соседних стран.

Если нет наглядного каталога и собственных буклетов фирмы, туристу все же лучше выяснить полный перечень услуг отеля, а именно: расположение отеля; набор услуг в номере (ванна, кондиционер, фен и т.д.).

Туристическая фирма имеет право расширить содержание туристской путевки, но не должна исключать ни один из размещенных в ней пунктов.

Споры о предоставленных туристических услуг решаются согласно гражданскому кодексу страны проживания туриста, арбитражного и арбитражно-процессуального законодательства.

Процесс разработки и реализации туристического продукта потребителю должен включать четыре этапа.

Разработка туристического продукта