Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса. Часть 1: маркетинговые исследования

Оптимальная программа обслуживания – это программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма), учитывая содержание, состав услуг, их количество и порядок предоставления. Каждый из видов туризма (деловой тур, конгрессный тур, фольклорный тур, тур с целью отдыха и экскурсионно-познавательный тур и т.д.) предполагает определенный уровень комфортности обслуживания и соответствия программы обслуживания цели путешествия.

К принципиальным вопросам операций с туристической фирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. Для расчетов между фирмами используются банковские переводы, дорожные чеки, наличная валюта, которую привозит сопровождающий туристической группы и по прибытии к первому пункту страны пребывания сдает ее представителю фирмы, принимающей туристов.

Международные принципы расчетов в туристическом бизнесе

В международном туристическом бизнесе в основном применяется предварительная оплата и определяется день платежа. Санкции за просрочку платежей, или пеня, размер которых составляет 0,05% от суммы задолженности за каждый день задержки платежа. Следует также учитывать ответственность за аннуляцию тура. Согласно правил и обычаев, распространенных в международном туристическом бизнесе, потерпевшая сторона может настаивать на компенсации расходов в связи с аннуляцией тура (расходы фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д.).

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристической практике принято называть поставщиками услуг.

К ним относятся предприятия, которые предоставляют средства размещения, предприятия питания, экскурсионные фирмы, транспортные компании и шоу, кино, спортивные предприятия и бытовые фирмы, торговые организации и др.

Поставщики услуг отбираются по региональным интересам, видам туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом аспектах. Каждый сегмент потребителей требует определенной специфики обслуживания и, следовательно, соответствующих поставщиков услуг.

Пакет услуг

Пребывание в отеле (4, 5-звездочном).

Питание – полупансион (возможен полный пансион), наличие специального меню.

Экскурсии индивидуальные или групповые (возможен выбор).

Развлекательные услуги высокого класса.

Услуги восстановительного характера (массаж, консультации врачей).

Спортивные программы.

Курортные программы с соответствующим обеспечением.

Тематические досуго-рекреационные программы.

Требования к условиям размещения

1–2-местные номера. Наличие апартаментов в номере «люкс».

Наличие ресторанов, баров с высоким уровнем обслуживания.

Наличие помещений для спортивных занятий элитного типа (теннис, бильярд).

Наличие бассейна.

Наличие сауны.

Наличие помещения для массажных и мануальных процедур.

Наличие парикмахерской, салона красоты.

Наличие помещений для спокойного отдыха (солярий, зимний сад, аэрарий).

Рекреационные условия

Наличие большой озелененной территории.

Спортивные сооружения для элитных видов спорта.

Открытые и закрытые плавательные бассейны.

Парковка для личных транспортных средств.

Торгово-сувенирная сеть.

Наличие различных шоу и другие развлечения.

Наличие тематических и природных аквапарков.

Собственный или отдельный пляж. Возможность морских и водных развлечений.

Следующим моментом организации работы туроператора по формированию туров должен быть этап расчета стоимости тура и согласование с контрагентом цены пакета услуг.

К основным факторам, которые влияют на уровень цен на туристические услуги, относятся:

1. Внешние факторы: соотношение спроса и предложения, уровень и динамика конкурирующих цен, государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности, политическая ситуация в стране, потребители, их платежеспособность, интересы, привычки, вкусы.

2. Внутренние факторы, или цели ценообразования:

Выживание – используется, когда доходность бизнеса резко снижается;

Максимизация текущей прибыли (анализ спроса и издержек при различных ценах, выбор того уровня, который дает максимально высокую прибыль);

Лидирующее положение на рынке способствует увеличению рыночной доли;

Достижение высокого качества обслуживания – для этого нужен высококвалифицированный персонал;

Покрытие будущих расходов (реклама, персональная продажа, стимулирование сбыта);

Затраты на производство, распределение и продвижение туристического продукта.