Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

^{контроля качества процессов предоставления услуги и сопутствующего сервиса на предмет их соответствия внутрифирменным стандартам, уровень которых соответствует лучшим мировым стандартам (мониторинг).}

^{Средствами, позволяющими оперативно и эффективно решать вопросы оценки качества оказания услуги в компании, являются:}

^{высокий профессионализм привлекаемых экспертов и механизмы взаимоконтроля;}

^{система внутрифирменных стандартов и другой нормативной документации;}

^{автоматизированная система управления качеством.}

^{Обеспечение качества оказания услуг. Условием достижения высокого качества оказания услуг является полная реализация лучшего комплексного решения проблемы для конкретного клиента, которое предлагается ему с учетом максимального количества факторов (профильных, психологических, ситуационных) и степени их значимости.}

^{Необходимые для такого решения условия компания стремится обеспечить посредством:}

^{применения широкого ассортимента услуг, современных технологий и сервиса;}

^{высокого уровня владения этими технологиями;}

^{высокого уровня профессионального и маркетингового мышления персонала;}

^{высокого уровня психологических знаний, умений, коммуникативной культуры и жизненного опыта;}

^{командной работы группы профессионалов во всех сферах, обеспечивающих качество.}

^{Формирование ассортимента услуг и применяемых технологий. Компания стремится иметь в своем ассортименте самый широкий спектр услуг и передовых современных технологий, для того чтобы предложить клиенту оптимальный для него способ удовлетворения потребностей.}

^{Необходимая широта ассортимента услуг и технологий обеспечивается за счет постоянного изучения новинок и участия в их разработках. Минимальным технологическим уровнем компания считает средний технологический уровень ближайших конкурентов.}

^{Внедрение новых услуг и технологий производится немедленно после их появления и проверки (апробации). Услуга или технология исключается из ассортимента, если найдена более совершенная замена.}

^{Для овладения новой технологией компания выделяет ведущих специалистов и обеспечивает их поездку на фирму – производитель новой технологии для проведения технологического знакомства. Далее проводится профильная и экономическая экспертиза. Окончательное решение по внедрению новой технологии принимается с учетом необходимости поддержания лидерских позиций, профильной и экономической целесообразности.}