Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

^{уметь работать с клиентами, предоставляя им услуги такого качества, которое позволяет результативно решить проблемы взыскательного клиента в комфортных для него условиях с максимальным учетом его личных потребностей и запросов;}

^{обеспечивать качество оказания услуг на уровне лучших мировых стандартов, формируя у потребителей ценностное восприятие предоставляемых услуг через оказываемую услугу, сервис и осязаемые факторы;}

^{постоянно разрабатывать новые предложения для потребителей.}

^{Систему управления качеством эта сервисная компания должна строить как единое целое, включающее две взаимосвязанных и взаимозависимых подсистемы:}

^{управление качеством в профильной области;}

^{управление качеством сервиса и осязаемых факторов.}

^{В качестве модели управления качеством компания выбрала так называемую модель непрерывного повышения качества оказания услуг клиентам, которая основана на применении индустриальных методов TQM (авторы приносят извинения за постоянное упоминание сложных иностранных сокращений без развернутых объяснений их сути, но CRM и TQM – это тема нашей следующей книги по управлению качеством, так что просим уважаемых читателей проявить терпение).}

^{Оценка качества предоставляемых услуг. Качество предоставляемых услуг компания оценивает с двух позиций: первую оценку дает сам клиент как потребитель услуг, вторую – как поставщик услуг сама компания в лице ее сотрудников (для этой цели в компании существует процедура внутреннего аудита качества). При этом основным критерием (группой критериев) качества является мнение каждого потребителя относительно того, насколько его ожидания удовлетворены в процессе взаимодействия с компанией. Для этого проводится опрос всех клиентов без исключения на предмет их удовлетворенности. Удовлетворенность клиента предоставляемой услугой складывается из двух составляющих (см. главу 4):}

^{удовлетворенность результатом;}

^{удовлетворенность взаимодействием (процессом предоставления услуг).}

^{В своей работе компания учитывает, что взаимодействие ее с потребителем происходит не только в офисе или салоне (по месту оказания услуги), но и за его пределами, в процессе всех взаимоотношений между партнерами. Вторым критерием (группой критериев) качества обслуживания является качество профильной компоненты услуги и качество сервиса. И то, и другое компания определяет на основе многоуровневого контроля:}

^{проведения регулярных экспертных оценок результатов предоставления услуг клиентам;}