Маркетинговая машина

Это реальная история. И вы также можете использовать центр обслуживания вызовов для улучшения бизнеса вашей фирмы, повышения авторитета отдела маркетинга – и для ускорения своей карьеры (при этом не обязательно работать в страховой компании!)

Что конкретно вы сможете сделать?

Список услуг центра обслуживания вызовов бесконечен. Попробуем подсократить (предупреждаю, многое теряется!).

▪ Исследования (маркетинговые исследования, опросы…).

▪ Обработка звонков в автоматическом режиме.

▪ Обеспечение постоянно свободной линии.

Где-то я читал, что если клиент, выбирая между несколькими поставщиками, не дозванивается до какой-то компании с первого раза, то он уже к ней не возвращается. Совсем.

Если это правда, то это ужасно.

▪ Телемаркетинг (продажи по телефону, презентации товаров или услуг, назначение встреч, анкетирование, факсовая и е-mail рассылка…)

▪ Создание и ведение баз данных, их актуализация

▪ Персональный секретарь (выносная ресепшн, стол заказов и заявок)

▪ Организация горячей линии (поддержка рекламных кампаний и маркетинговых акций, справочно-информационная служба, служба поддержки клиентов, поддержка интерактивных проектов, диспетчерские службы…)

Как я уже говорил, список не полный.

Но даже он может (должен!) натолкнуть вас на идеи, какую пользу центр обслуживания вызовов может принести вашим менеджерам по продажам, руководству компании, клиентам, партнерам – и вашей карьере.

Обратитесь в ближайшее время в любой аутсорсинговый центр обслуживания вызовов или выступите с инициативой создания собственного центра (сначала лучше попробовать услуги чужого).

Использование центра обслуживания клиентов – это маркетинг. Высокотехнологичный маркетинг.

И если у вас есть проблемы, связанные с необходимостью увеличения продаж, лучшего обслуживания клиентов, лучшей организации связи между компанией и ее целевыми аудиториями-, то просто позвоните в любой аутсорсинговый крупный, известный центр обслуживания вызовов (их около десятка) и попросите, чтобы вам рассказали о том, как они могут вам помочь.

И пусть помогут!

Спонсорство и благотворительность

Директор по маркетингу чаще всего является тем сотрудником, на которого переводятся звонки и переправляются письма с предложениями о спонсорстве, меценатстве, поддержке…

Как реагировать? Поддерживать или не поддерживать?

Наш совет: поддерживайте в тех случаях, когда это экономически выгодно для вашей компании (когда вы видите или чувствуете, что эффект от спонсорства будет значительным) или когда причина такая, что вы сами выступаете с инициативой помощи или не можете отказать (см. Приложение № 1: «Программы поддержки вузов»).

Следует разделять спонсорство и благотворительность.

Спонсорство

Вам могут предложить спонсировать самые разные мероприятия, мы в своей практике встречали всевозможные варианты (среди которых было немало экзотических).

Иногда поддержка того или иного мероприятия диктуется генеральным директором компании или учредителями – в этом случае, естественно, вопрос «спонсировать или не спонсировать» практически никогда не обсуждается.

Еще один совет: научитесь отказывать.

Вариантов отказа может быть много, используйте самый вежливый из них.

Говорит Игорь Манн: «В компаниях, где я работал раньше, я использовал следующий прием. Когда мне звонили с предложением проспонсировать, например, хоккей или гольф, я отвечал, что, увы, наша компания – спонсор чемпионата мира по футболу, и у нас указание никакие другие виды спорта не поддерживать.

Если же мне предлагали спонсировать футбол, то я говорил, что мы уже поддерживаем футбол, но на уровне чемпионата мира.

В американских книгах часто предлагается отказывать с юмором. Вот вариант, который мне запомнился: «Здравствуйте-здравствуйте… Как мои дела? Моя жена собирается уйти от меня, мой сын – двоечник, мой начальник обещает уволить меня, и сегодня утром по пути на работу я разбил машину… Что вы хотели мне предложить?».

Мой совет тем, кто занимается фандрайзингом: в первую очередь узнайте, что поддерживает компания, и действуйте через первых лиц и их знакомых.