Mary Kay®:путь к успеху

– Все, что вы говорите, совершенно верно, мэм, и я с вами согласен. Однако это противоречит политике компании.

– Могу я поговорить с менеджером? – спросила я.

– Конечно, но он скажет вам то же самое.

И он оказался прав. Менеджер повторил те же самые доводы.

– Но с чем связана такая политика? – спросила я.

– Видите ли, у нас много принципов, и я не буду объяснять вам, чем они обоснованы. Политику компании определяет главный офис, который находится в Чикаго, я лишь следую их распоряжениям. Если я не буду этого делать, у меня могут возникнуть проблемы.

К счастью, мои навыки торгового агента сослужили мне хорошую службу, и я смогла убедить этого сотрудника на этот раз отремонтировать систему безопасности, рискнув получить выговор от начальства. Но поверьте, я была в ярости!

Когда вы интересуетесь основаниями, а менеджер или торговый агент просто повторяет вам: "Это противоречит политике компании", вы поневоле приходите к выводу, что причина другая – человек, который твердит вам о политике компании, просто не знает ответа на ваш вопрос.

Неуверенность, которая сопутствует недостатку знаний, заставляет менеджера ссылаться на абстрактного виновника – политику компании. Он знает, что, если предъявит вам виновника, это уменьшит ваш гнев по отношению к нему самому. На самом деле это очень логичный прием самозащиты. Легко выявить эту модель в поведении других, однако не следуете ли вы ей сами? Случалось ли когда-нибудь такое, что вы были не в состоянии объяснить политику компании и говорили своему подчиненному: "Вы не можете этого сделать, поскольку это противоречит политике компании"?

Не ссылайтесь на политику компании, не объясняя ее причин

Я не призываю к отмене политики компании. Без нее компания не сможет функционировать. Но я призываю вас никогда не ссылаться на политику компании, не объясняя причин, которые за ней стоят. Не прячьтесь за ней! Если вы будете так поступать, вы отдалитесь от своих сотрудников, так же, как некоторые компании от своих клиентов. Этот автоматический ответ разочаровывает не только клиентов, но и подчиненных. Если клиенту не нравится политика компании, он может начать вести дела с кем-то другим. Однако увольнение с работы из-за разочарования – это крайняя реакция, которая слишком дорого обойдется сотруднику. Поэтому обычно сотрудник продолжает работать, но у него остаются обида и горький осадок, что подрывает позитивные взаимоотношения работника и работодателя.

В Mary Kay Inc. также не все принципы политики компании одобряются каждым из сотрудников. Если такая политика существует, значит, на то есть веские причины, и мы придерживаемся этой политики. Однако мы не прячемся за ней.

Один из принципов нашей политики должен применяться, поскольку, учитывая численность штата Независимых Консультантов Mary Kay®, иногда возникает необходимость перевода Независимого Консультанта из одного подразделения в другое. В начале суще ствования компании иногда возникали межличностные конфликты, и Независимые Консультанты по красоте просили перевести их к другому Лидеру бизнес-группы. Мы пытались отслеживать такие конфликты и сначала позволяли Консультантам переходить из одной группы в другую. Однако это служило источником серьезных трений между Лидерами бизнес-групп. К нам обращались с вопросом: "Почему вы позволили Бетти уйти из моей группы и перейти к Сьюзи?" В итоге мы ввели принцип, согласно которому Независимому Консультанту по красоте разрешается переходить из одного подразделения в другое лишь при условии, что он полностью выйдет из бизнеса Mary Kay® на год. После этого он вновь может начать свой бизнес уже в бизнес-группе другого Лидера, если, конечно, не утратил квалификацию.

Всегда, когда это возможно, политика компании и ее принципы фиксируются в письменном виде – чтобы не возникало недопонимания относительно политики компании по возникающим в процессе работы вопросам. Чем более доступна эта информация, тем меньше вероятность возникновения разногласий. Мы считаем, что все проблемы можно предотвратить, если заранее их обсудить. Для этого мы обеспечиваем каждого Лидера бизнес-группы полным набором обучающих материалов и ресурсов. Я считаю очень важным четкое изложение основополагающих принципов бизнеса нашей компании. Мы подробно разъясняем, каким образом зарабатываются комиссионные на различных уровнях штата Независимых Консультантов, а также принципы распределения тех или иных вознаграждений, знаков поощрения и продвижения по карьерной лестнице. Когда эта базовая информация доступна каждому, все обвинения в несправедливости будут необоснованны.