Mary Kay®:путь к успеху

Некоторые люди гораздо чаще напоминают о себе, чем другие, – прежде всего это те, кто постоянно жалуется. Какой бы незначительной ни была проблема, они ее преувеличивают. Вы научитесь выявлять таких людей в своей организации. Не игнорируйте их, поскольку у них иногда возникают действительно обоснованные жалобы. Разумеется, вы должны знать ваш бизнес и сотрудников достаточно хорошо, чтобы уметь отделить реальные поводы для недовольства от воображаемых.

Эффективно работающие люди обычно настолько погружены в свою работу, что у них нет времени жаловаться. Кроме того, они не позволяют мелким проблемам мешать их работе. Поэтому необходимо выслушивать каждую жалобу, но уделять больше внимания тем, которые исходят от наиболее продуктивных работников.

Мы рекомендуем Лидерам бизнес-групп уделять 45 процентов своего времени новым людям, недавно вошедшим в бизнес, 45 процентов – людям, работающим наиболее эффективно, и оставшиеся 10 процентов – тем, кто находится на пути к выходу из бизнеса. Именно эти 10 процентов наименее продуктивно работающих людей являются источником большинства проблем. Это соотношение применимо практически к любому бизнесу, и хорошие руководители знают, что наиболее эффективно – распределять большую часть своего времени между развитием новичков и тех, кто уже зарекомендовал себя как эффективный работник.

Определите, действительно ли проблема значима

Разумеется, каждая проблема должна быть рассмотрена для оценки ее значимости. Я еще раз подчеркиваю важность умения слушать. Определите, есть ли в жалобе факты, которые можно проверить, или проблема лишь выдумана или неоправданно преувеличена. Если что-то явно не в порядке, мы обычно стараемся получить максимальную обратную связь от Независимых Консультантов по красоте и Лидеров бизнес-групп. Это особенно важно при введении новых средств. Когда на рынок был выпущен новый карандаш для бровей, многие Независимые Консультанты жаловались, что он ломается при заточке. Исследование выявило, что проблема была не в карандаше, а в нашей точилке. Когда мы сменили ее на точилку с обоюдоострым лезвием, проблема больше не возникала. Мы проверяем каждую жалобу, но когда множество женщин стало писать нам об этом карандаше для бровей, мы сразу поняли, что это была реальная проблема.

Однако лишь на основании большого количества жалоб нельзя автоматически делать вывод, что проблема серьезная. Время от времени, когда мы вводим какое-либо крупное изменение, это сначала вызывает негативную реакцию. Многие люди сопротивляются даже переменам к лучшему. Поэтому после тщательного исследования мы можем прийти к выводу, что перемены оправданны. Также важно то, как мы сообщаем о предстоящих изменениях. Необходимо тщательно продумать подачу информации. Возможно, проблема не в самих изменениях, а в том, как вы их преподносите.

Хороший руководитель внимательно выслушивает информацию о реальных проблемах

Некоторые люди жалуются, так как хотят привлечь к себе внимание. Им нужен предлог, чтобы убедить вас выслушать их, поэтому они обращаются к вам с воображаемыми проблемами. Дайте им высказаться, внимательно выслушайте, и, возможно, вы сможете понять, что их действительно беспокоит. Обычно подобные беседы начинаются так:

– Мэри Кэй, я должна поговорить с вами о серьезной проблеме.

Встреча назначена, и когда попросившая о ней женщина заходит ко мне в кабинет, она обычно начинает с извинений.

– Мэри Кэй, мне на самом деле очень неудобно отнимать ваше время, но вы понимаете…

– Пожалуйста, расскажите, что вас беспокоит, – говорю я.

Начиная с этого момента я замолкаю и начинаю слушать. Часто я даже не успеваю ничего сказать, когда человек заканчивает разговор словами:

– Мэри Кэй, не знаю, как и благодарить вас за то, что вы уделили свое ценное время, чтобы мне помочь.

К концу беседы для меня становится очевидно, что у этой женщины не было настоящей проблемы. Но для нее проблема была реальна. Все, что ей действительно было нужно, – это немного внимания. Как только она его получила, она воспряла духом и ушла с поднявшейся самооценкой. Если бы я не уделила ей этого внимания, она бы продолжала считать, что у нее есть проблема. И со временем это могло бы превратиться в настоящую проблему.

Руководитель должен уметь определить, когда проблемы дома могут вызвать проблемы на работе

Есть люди, у которых вызывает бурную реакцию незначительная проблема, которая даже не стоит серь езного внимания. Причины такой реакции не имеют никакого отношения к работе. Такое происходит сплошь и рядом. Основной причиной внезапного снижения производительности часто является проблема, не связанная с работой. Обычно это трудности в личной жизни человека.

Большинство женщин гораздо больше ориентированы на межличностные взаимоотношения, они, как правило, не в состоянии просто оставлять свои личные проблемы дома. Однако мы не должны осуждать женщин за эту черту. Ведь именно она позволяет им быть чуткими и внимательными руководителями.