Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

2. Руководитель обязательно рассказывает новому сотруднику о компании: историю, миссию, цели. И главное – какие товары (услуги) она предлагает клиентам, зачем они нужны. Во время беседы вручаются материалы о компании для самостоятельного изучения.

3. Важный пункт – в чем заключается работа, как она ведется. Пошагово! Плюс новичок получает технологии и стандарты для самостоятельного изучения.

Теперь его можно запускать в работу – с первого дня на новом месте. Это говорит о том, что все серьезно и терять время нельзя. Но беда в том, что он еще ничего не умеет. Тут и пригодится активная помощь непосредственного начальника – чтобы новичок не наломал дров.

...

Помощь – часть наставничества.

Заодно дается вводная информация по целевым сегментам рынка.

• Руководитель показывает источники, по которым составляются первоначальные списки потенциальных клиентов. Затем он составляет для новичка первый рабочий список, причем вместе с ним.

• Начальник показывает, как пользоваться базой клиентов и анализировать списки.

• Для молодого бойца проводится индивидуальный тренинг на тему, как звонить клиентам и назначать встречи. Обучение ведется до тех пор, пока новичок не научится приемлемо делать звонки. Если менеджер по продажам не может назначить встречу собственному руководителю, как он назначит ее клиенту? Удобно проводить такой тренинг в пакетном режиме – сразу для нескольких новых сотрудников.

• Затем молодой боец и его руководитель садятся рядом у телефона. Новичок звонит по списку и назначает встречи, а руководитель сидит рядом, слушает и дает обратную связь после каждого звонка. Начинать ее обязательно нужно с ПОЗИТИВА: сначала – что получилось хорошо, потом – что можно сделать лучше.

• В результате молодой боец обычно назначает несколько встреч с потенциальными клиентами. Теперь ему нужно научиться проводить такие встречи.

• Руководитель снова проводит индивидуальный тренинг. Но главное – взять молодого бойца «прицепом» на свои встречи с клиентами и показать, как все делается в реальной жизни. Можно отправить новичка и вместе с другими опытными сотрудниками.

Принимающий заявки менеджер

Позвонив и убедившись, что попал в нужную организацию, клиент сразу говорит, что его интересует – о своей потребности и необходимости ее удовлетворения.

Не перебиваем. И внимательно слушаем.

Переспрашиваем, правильно ли поняли.

И только затем приступаем к презентации своего продукта, причем используем только полезные для клиентахарактеристики: «Вы упомянули, что вас в первую очередь интересуют…», «…Не так ли? Как раз (этот товар) обладает… (качество, сырье, размер, цена, износостойкость и пр.)».

Клиент вас слушает и сравнивает со стереотипом, который сам сформулировал.

Внимание! Задачи этого этапа:

задача-минимум – выяснить интересы и основы позиции клиента. Например, факторы условий, времени, цены;

задача-максимум – выяснить структуру мотивов клиента и определить его ведущие потребности.

По поведению продавца клиент судит о фирме в целом и возможном качестве ее продукции, то есть делает вывод, ВЫГОДНО ли ему совершить сделку.

Если продавец не вызвал доверия, клиент прекращает общение привычным: «Спасибо, я подумаю!» А если расспрашивает о способах использования продукта, нюансах и выгодах, которые получит, значит, созрел. Он задает вопросы типа: «Есть у вас еще что-нибудь?», «А сколько стоит та штучка?», о которой менеджер обмолвился.

Если клиент не нашел нужный товар (услугу), предложите ему что-то еще для получения ожидаемых выгод: если цена – дешевое, если ассортимент – …

Ведь если клиент не нашел то, что искал, он прямиком идет к конкуренту. И это навсегда. Не позволяйте ему уйти с пустыми руками – делайте мелкие подарки или, выяснив, что нужно, и зная, что этого нет, – сделайте встречное предложение: «Все это замечательно. Но у меня есть более простое решение вашей задачи, к тому же оно обойдется вам значительно дешевле! Вы можете приобрести, к примеру, вот это… Возможно, это справится с вашей задачей!» Коммерческий отдел всегда должен иметь альтернативное предложение на случай, если ходовой товар отсутствует.Фишка, на которую ведется большинство. «Домашние заготовки» менеджера.

Личный порог и его «раскачка»

Тяжело делать что-то в первый раз. Особенно все, что связано с деньгами. Это касается и первого договора, и первого счета, и особенно первого взятия оплаты наличными. Молодого бойца обязательно нужно поддерживать в эти ответственные моменты.

Но особенно важен для каждого менеджера по продажам личный порог и его «раскачка». Личный порог бойца – это максимальная сумма денег, когда-либо полученных им с клиента по контракту. Тот, кто оформил первую сделку на 5000, потом легко делает другие в пределах этой суммы. А вот при переговорах на 15 000 он будет нервничать. 50 000 для него – что-то заоблачное. Для бойца, который сделал продажу на 60 000 или 40 000, это не проблема. 70 000 – тоже вполне реально. Но контракт на 300 000 – уже тяжело.