Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

2. Необходима разбивка на звенья:

а)  Leads – генерируем и «нагоняем» клиента .

Это холодные звонки, факсы и письма – то, что так не любят менеджеры. 90 % из них будут рады, если вы заберете у них данную нагрузку.

Менеджеры теряют уверенность в себе, если при общении с клиентами сделки срываются. В следующий раз они снова испытывают страх, думая о новой презентации товара. Это элемент биосистемы человека, заставляющей принимать решения, которые приводят к аналогичному результату и неудаче.

Страх обладает мощной энергией и заразен.

Наймите студентов. Для них нужно прописать скрипты – тексты для прозвона клиентов (плюс вежливость). Причем нужны хорошо проработанные скрипты, чтобы не была видна разница между начинающим и «звездой продаж». Так вы сэкономите бюджет и добьетесь повышения активности у профессиональных менеджеров.

Ведь в классическом отделе продаж работа строится на звездности менеджеров (ведущих может быть до 80 %).

б)  После того как клиент становится теплым , он передается для конвертации из потенциального в реального менеджеру, который осуществляет продажу и закрывает сделку. Приходя на работу, «охотник» видит список тех, кто заинтересовался продукцией. Менеджер умел, информирован, нагловат и использует все психологические и маркетинговые ходы. Закрытие сделки – это подписание договора. Через шесть месяцев он уже не хочет искать клиентов, привыкает уговаривать и продавать тем, кто интересуется.

Но у него повышается КПД и становится больше закрытых сделок. Ему приятно работать и нравится оттачивать навык конвертации.

В случае увольнения работника можно нанять человека со стороны, дать ему скрипты и быстро обучить. Звезда больше не нужна!

Однако в классическом варианте, если уходит менеджер по продажам высокого уровня, натаскать новичка очень сложно – требуется передать слишком много информации.

Узкая же специализация дает возможность заменять персонала без серьезных провалов для бизнеса.

в) Реальный клиент передается менеджеру- «фермеру» , который за ним ухаживает и контролирует процесс общения.

Здесь крутятся самые большие деньги – продать тому, кто уже что-то купил, проще, чем в первый раз.

Существует ряд методик по работе с существующими клиентами. При правильном подходе высокая квалификация здесь не требуется.

В отделе по работе с существующими клиентами обязанности можно разделить на двух человек – менеджера и его помощника:

а) Один делает звонки, чтобы узнать, дошел ли груз, информировать об акциях и новых поступлениях. Он же выполняет функцию отдела обслуживания VIP-клиентов. Если возникает потребность в товаре, сведения об этом передаются соответствующему менеджеру. То есть напрямую этот человек не продает товар, но осуществляет косвенные продажи.

б) Второй участник тандема закрывает сделку – справляется о здоровье, детях и продажах, говорит о футболе и т. д.

Любой сторонний менеджер, каким бы талантливым он ни был, будет продавать хуже, чем это делал бы сам владелец, но владелец должен развивать бизнес и стоять НАД ним.

Если вы продолжаете сами закрывать сделки, бизнес не будет развиваться – просто потому, что в сутках всего 24 часа.

3. Поэтому нужна четкая систематизация и регламентация деятельности каждого отдела.

4. Кроме того, следует автоматизировать все, что возможно, и прописать скрипты. Например, на основе своей работы или работы другого успешного менеджера.

Разбивка отдела на звенья позволяет снизить требования к квалификации людей. А узкая специализация создает условия для быстрой взаимозаменяемости персонала и сохранения клиентской базы.

Да, «фермер» может увести базу. Но он не умеет искать и «продавливать» первую сделку. Только нянчить, а в большинстве компаний требуется все сразу. Станьте первыми!

Конечно, потребуются жесткий контроль, статистика продаж и введение обязательного требования – произнесение каждым сотрудником на входящих и исходящих звонках названия компании (бренда). Причем первой фразой и бодрым голосом. То есть клиент работает с компанией, а не с хорошим парнем Васей или Петей.