Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Таблица 40. К алькулятор окупаемости 1.4

Таблица 41. Операционные расходы (ежемесячные текущие расходы для содержания бизнеса)

Пять советов по повышению лояльности клиента

1. Решайте проблемы клиента.

2. Не относитесь к нему как к мешку с деньгами, который нужно побыстрее опустошить.

3. Если у вас не оказалось в наличии того, что нужно клиенту, не спешите ему отказывать: возможно, это есть у вашего партнера или даже конкурента и выгода окажется взаимной.

4. Ваш клиент должен понять, что вы хотите что-то сделать для него, помочь.

5. Всегда благодарите клиента за то, что он обратился именно в вашу компанию.

Допишите необходимый текст для менеджера:

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

Примеры исправления ошибок

Научите вашего менеджера своевременно исправлять ошибки!

Исправление ошибок – мощное оружие. Если вы удовлетворяете недовольного покупателя, причем так, что он пишет вам благодарность, долгое сотрудничество обеспечено.

1. Что вы хотите, чтобы я сделал?

Обычно мы исходим из того, что заранее знаем, чего хочет человек. Нам кажется, мы способны читать мысли других. А почему бы просто не спросить? Даже если вы абсолютно уверены в мотивах поведения другого человека, вопрос побуждает его высказать свои пожелания вслух, тем самым помогая найти приемлемый выход из ситуации.

2. Метод «спроси почему».

Чаще всего ответы на все ваши вопросы у клиента готовы заранее. Наверняка есть и ответ и на вопрос «почему?». Но если вопрос, начинающийся со слова почему, будет следовать за каждым новым ответом, заготовленные доводы и аргументы рано или поздно иссякнут, что позволит вам приблизиться к разрешению проблемы.

3. Метод Коломбо.

Помните детектива из одноименного телесериала, который распутывал самые сложные дела, разыгрывая простачка? Люди сдают оборонительные позиции перед теми, кому не дано понять даже самые элементарные вещи. Например, вы можете сказать: «Я совсем запутался. Не могли бы вы мне объяснить, почему вы так думаете?» или «Что заставляет вас так думать?»

4. Метод управления ожиданиями.

Дайте понять клиенту, что́ вы в состоянии сделать, а что – нет, тогда получите возможность управлять его ожиданиями. Скажите: «В данный момент я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов…» Не ограничивайтесь констатацией того, что невыполнимо. Игнорирование данного правила – очень распространенная ошибка. Это все равно, что на вопрос: «Который сейчас час?» ответить: «Не одиннадцать, но и не двенадцать!» Скажите мне, на что я могу рассчитывать!

5. Метод айкидо.

В данном случае вы используете силу «соперника» против него самого. Например, говорите: «Очень хорошо, что вы подняли этот вопрос. Вы – не первый, кто говорит мне об этом. Не будете ли вы возражать, если я…» То есть вы признаете точку зрения клиента, а затем преподносите ее с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы.

6. Метод взаимности.

Суть в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-то нейтрального вопроса. Нужно найти область, в которой у вас есть точки соприкосновения. Например: «У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?»

7. Метод скрепок.

Учитесь добиваться взаимопонимания шаг за шагом. Один из консультантов по работе с клиентами предлагает в случае особой несговорчивости последних воспользоваться таким приемом. В какой-то момент разговора попросить клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет вроде ручки или скрепки. Когда он выполнит просьбу, поблагодарите его за помощь. Проделайте так несколько раз. Обычно после того небольшой услуги в третий раз клиент смягчается и становится более открытым, а значит, увеличивается и шанс достичь компромисса.

8. Метод рефрейминга.

При умелом подходе не составит труда перефразировать клиента и смягчить его слова, тем самым исправив ситуацию.

Например, клиент говорит:

– Вы – обманщики!

– В каком смысле?

– Вы не сказали, что гарантия составляет не три года, а год, и то если обслуживаться у вас!

(Обратите внимание, клиент уже смягчил обвинение!)