Мастер продаж. Самоучитель

Например:

«Итак, мы с Вами обсудили …. (здесь Вы перечисляете и кратко характеризуете обсужденные темы) …, верно?».

«Из них у Вас не вызывают протеста… (здесь Вы тезисно обозначаете те вопросы, на которые клиент реагировал неотрицательно или нейтрально)…, так?»

«Перспективными и полезными нам с Вами показались… (здесь Вы напоминаете те возможности, услуги, которые вызвали у клиента хотя бы слабую заинтересованность)…., не правда ли?»

После подведения итога встречи полезно замолчать и с доброжелательным, соучастливым вниманием ждать реакции клиента.

Если клиент вновь начнет говорить о своих сомнениях, дальнейшие усилия, направленные на то, чтобы склонить клиента к получению наших услуг на данной встрече окажутся, скорее всего, бесполезными.

Если клиент в ответ на Ваше молчаливое ожидание его реакции начнет уточнять преимущества, выгоды, пользу, возникающие в результате получения наших услуг, то здесь уместна решительность и настойчивость в продвижении клиента к контракту.

Что необходимо учитывать при завершении встречи и/или при заключении контракта?

– Не следует демонстрировать яркие положительные эмоции в связи с решением клиента заключить контракт. Уместно сдержанно, даже несколько буднично одобрить это решение клиента, оказать ему эмоциональную поддержку, не скрывать свою спокойную уверенность в надежности и успешности предстоящей работы.

– Если по итогам констатации позитива Вы принимаете решение не настаивать на заключении контракта в ходе данной встречи, важно расстаться с клиентом на позитивном эмоциональном фоне. Договариваться о новой встрече во многих случаях сразу не следует. Лучше договориться о дате и времени звонка. В противном случае у клиента может возникнуть ощущение, что его связывают обязательствами, и он будет с высокой степенью вероятности потерян для Вас.

Итог: не пренебрегайте и не забывайте про позитивное завершение переговоров – это создаст Вам уверенность в том, что клиент не только вернется, но и приведет своих родных и знакомых. Не следует забывать, что успех на переговорах при продажах сложных и высокотехнологичных услуг зависит не только от глубины анализа своих действий, но от частоты попыток действовать новыми, непривычными для себя способами.

Действуйте, пробуйте и Вы будете успешными! Ваш успех – это успех организации на рынке!

БЛОК 18. Анализ работы с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров и расширение клиентской базы.

Для улучшения работы с клиентами, выявления слабых мест в умении проводить переговоры, а также для эффективного планирования своей деятельности, полезно анализировать эффективность каждой встречи с клиентом.

Для большей наглядности рекомендуем анализировать письменно, руководствуясь примерно следующим планом:

1) Какие задачи удалось решить Вам в ходе встречи (установить контакт, организовать расспрос, осуществить выслушивание, представить услуги и привести убедительные аргументы в их пользу, преодолеть возражения, констатировать позитив)?

2) Что оказалось непреодолимым и по какой причине, на Ваш взгляд?

3) Что было неожиданного для Вас в беседе с клиентом?

4) Каковы Ваши эмоциональные ощущения после беседы?

5) Как следовало бы строить беседу с самого начала?

6) К какому типу возражающего клиента можно отнести Вашего визави?

7) Что позитивного можно отметить для себя (обогащенный личный опыт, ожидаемые отсроченные эффекты, непосредственные результаты) по итогам встречи?