Мастер Продаж

Не настаивайте на обсуждении каждого вопроса, который вы запланировали обговорить с вашим клиентом. Если ваш клиент готов приобрести ваш товар или услугу прямо, не отходя от кассы, то дайте ему такую возможность. Не говорите слишком много - это обычная ошибка начинающих продавцов, которые стремятся сказать как можно больше о своем товаре, что очень рискованно, так как это может привести к тому, что профессионалы называют "выболтать себя из сделки". Особенно это справедливо для тех случаев, когда вы уделяете обсуждению возражения клиента слишком уж большое внимание. Это приводит к тому, что проблема в сознании клиента "делается реальной", превращаясь в нечто гораздо большее, чем она была с самого начала. Эта проблема могла быть всего лишь случайно пришедшей на ум мыслью клиента, и поэтому, вовсе не в ваших интересах задерживаться на ее обсуждении дольше, чем это действительно необходимо. В соответствии с принципами "жесткой продажи" вы должны уметь создавать впечатление, что любое возражение клиента- это мелочь, которой не стоит придавать слишком много внимания. Дайте короткий ответ по существу и идите себе с миром дальше.

Хорошо, но как мы можем узнать, что справились с конкретным возражением клиента в достаточной степени?

Во-первых, вы должны научиться калибровать сигналы, которые вам дает ваш клиент на вербальном и невербальном уровне. Это не так уж трудно сделать при относительной небольшой практике. Прочитайте по этому предмету любую хорошую книгу по кинесике.

Во-вторых, вы можете прямо спросить вашего клиента о том, устраивает ли его то, что вы ему сказали. Можете, например, прямо спросить его: "Это отвечает на ваш вопрос?" Таким образом вы создаете "рамку согласия", которая обеспечивает вам гарантию того, что клиент больше не вернется к данной теме. Ответ клиента и будет являться той самой "обратной связью", которая вам так нужна. Если вы не очень успешно справились с проблемой, то ваш клиент скажет: "Нет" - или, как минимум, будет сомневаться. Отнеситесь к этому колебанию, как к возражению и повторите снова весь цикл FSP, уделяя на этот раз больше внимания тем недочетам, которые вы допустили в первый раз. Помните, что вы можете переходить к следующему шагу процедуры продажи только после того, как ваш клиент на вербальном и невербальном уровне "сигналит" вам, что он с вами согласен. После того, как вы прошли снова первые три шага FSP-цикла, делайте ваш четвертый шаг, предлагая покупку или другое нужное вам действие. Помните, что ваша цель - получить заказ от клиента, а не дать подробную торговую презентацию вашему клиенту. Презентация - это лишь один из способов достижения данной цели.

В некоторых случаях, анализируя вопрос или возражение вашего клиента вы можете обнаружить, что подсознательно он уже готов к "закрытию" сделки. Например, вы можете столкнуться с вопросом:

"А каковы сроки, в течение которых вы сможете поставить нам все необходимое?".

В отличие от этого вопроса, такое, например, высказывание, как:

"Это нам не даст ничего хорошего. Мы сейчас не можем рисковать, прибегая к услугам новых рекламных агентств..."

Звучит, как явное возражение.

В любом случае вам лучше всего истолковать смысл подобных высказываний так:

"Я заинтересован в приобретении вашей услуги, но не могли бы вы сделать все быстро? Я не могу ждать!"

Если вы - начинающий продавец, то можете поддаться искушению и немедленно ответить на этот вопрос в той форме, в которой он был вам задан. Например, вы можете ответить на него так:

"Конечно, мы можем помочь вам, даже если вас уже поджимают сроки!".

И это будет ошибкой. Вместо этого проведите уточнение перед тем, как пытаться справиться с этой проблемой. Допустим, что вопрос вашего клиента звучит так:

"Когда вы можете начать?".

Уточните причину вопроса, спрашивая вашего клиента:

"А в какие сроки вам это нужно?".

Скорее всего, этот вопрос вашего клиента - всего лишь последний бастион перед подписанием контракта.

Или, например, вы слышите такое возражение:

"Ваша услуга хорошая, но сейчас мы не можем ее приобрести. Скоро нам предстоит "горячий сезон" и нам ни к чему рисковать и пробовать что-то новое…".

В этом случае вы снова можете провести уточнение, определив конкретную позицию вашего клиента. Для этого вы можете применить вопросы типа:

"А когда начинается ваш горячий сезон?"

или: