Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Мы живем в невероятно динамичное время! Техника меняется, усложняется, ее возможности возрастают с каждым днем Телефон сегодня есть практически у каждого, а иногда и по нескольку Сегодня мобильные телефоны почти полностью заменили стационарные аппараты, смартфоны вытесняют простые трубки . Прогресс идет семимильными шагами . Но неизменным остается одно: возможность неограниченного общения .

И мы уже просто не мыслим своей жизни без такого удобного устройства, помогающего решать почти все вопросы на расстоянии. Главным остается ВАШЕ УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ .

Первая часть

Базовые знания и навыки

Предполагаю, что многие, открыв эту книгу, думают: «Надеюсь, здесь не будет «воды», и я найду информацию о том, что именно говорить при общении с клиентами — узнаю алгоритмы, скрипты (скрипт — сценарий разговора), секреты тех, у кого получается!»

Когда я задумал написать эту книгу, для меня было очень важно, чтобы она:

— была максимально прикладной — содержала инструменты, которые можно было сразу же применять на практике;

— она была чем-то без льшим, чем просто «рассказом о звонках», обобщала дополнительную информацию, которая способна помочь как в работе, так и в повседневной жизни

Все, кто пошел в продажи, хотят научиться продавать ИМ, то есть клиентам, общаться с НИМИ, убеждать ИХ! Есть МЫ — те, кто продает, а есть ОНИ — неизвестные люди, которые покупают и которых МЫ изучаем на тренингах! МЫ и ОНИ — вы видите между ними что-то, кроме союза «и»? Видите границу, которую МЫ же и создали? Но на самом деле никакой границы нет! Мы ее придумали, чтобы каким-то образом объяснить свои переживания, сомнения, трудности, страхи . Ведь не зазорно бояться, переживать, получать отказы от «врага», гораздо сложнее взять на себя ответственность за общение с таким же, как ты

А если границы нет, то нет и ИХ, а есть только — МЫ и МЫ — люди! И не нужно никого изучать, кроме самих себя! И нет смысла никого обманывать . Если на минуту убрать границу, то вы ощутите, что чувствуют эти люди, поймете, как они думают и поступают, потому что они устроены точно так же, как и вы сами

Поэтому вся информация этой книги для нас с вами — ведь все мы одновременно и клиенты, и продавцы!

Глава 1 С телефонного разговора начинается многое

Давайте посмотрим, какую роль играет телефонное общение в нашей жизни.

1. В любой современный бизнес практически все клиенты «приходят» благодаря телефону! А значит, компании и их сотрудники благодаря телефону зарабатывают свои деньги.

2. Практически в каждом бизнесе поддержка отношений, обслуживание и сопровождение клиентов происходят по телефону. Существуют, конечно, электронная почта, эсэмэски, факсы, но никакое письмо не заменяет личного общения . Если бы e-mail и SMS могли его заменить, то уже давно сделали бы это

Любая компания создает или расширяет свою клиентскую базу за счет холодных звонков — первичных звонков новым клиентам

Почти у каждого горожанина, начиная с дошкольника, есть мобильный телефон

3 . Большинство рабочих и личных вопросов мы решаем по телефону

4. Мы поддерживаем отношения с друзьями, знакомыми и родственниками, живущими далеко от нас, при помощи телефона

5. Любая компания или предприниматель начинают свой бизнес с того, что создают веб-сайты и покупают телефонные номера!

6 . Словом, телефонная трубка очень важна! Пятиминутный разговор по телефону может принести: деловую встречу; сделку; нового клиента; новый контакт; новую возможность!

Глава 2 Мы продаем и привлекаем

«Продать» означает «заключить сделку». Чтобы мы говорили на одном языке, важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании . Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека . Поэтому я предлагаю для начала рассмотреть еще одно понятие — «вовлечение».

Вовлечение — процесс создания или выявления у человека посредством общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге .