Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

5. Разбивая большие цели на мелкие шаги и проходя их, мы можем постоянно испытывать состояние радости, быть более успешными и счастливыми

6 . Алгоритм работы по телефону состоит из простых шагов, выполняя которые мы можем чувствовать личную успешность . Это придает уверенность, которая помогает достигать цели звонка

Глава 5 Первое впечатление и инструменты работы по телефону

Чтобы общаться максимально эффективно, важно знать, при помощи чего мы можем достигать результата быстрее и проще . Чтобы лучше понять и почувствовать инструменты работы по телефону, начнем с первого впечатления-, что это и какова его важность при любом общении, как в продажах вообще, так и при разговоре по телефону.

Первое впечатление — это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.

Вспомните любое ваше общение с новым человеком, не важно, где и как оно происходило. Уже в первые секунды ваш внутренний «сканер» быстро-быстро проделал свою секретную работу и выдал впечатление о собеседнике . Вы еще ничего не успели подумать, а отношение к человеку уже сформировалось как следствие чувств и эмоций . Мы не всегда осознаём, что чувствуем, но именно наши ощущения в данный момент имеют прямое отношение к последующему общению!

Если в начале общения вы почувствуете, что у человека «не все хорошо», это будет влиять на весь ход дальнейших событий. Никто не любит общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое-то время терпеть таких людей, но общение с ними чаще всего ограничиваем . Всем нравится проводить время с позитивными людьми!

При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3-5 секунд . В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза:

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!

И еще одна:

Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих.

Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и вам этот человек нравился, то вы всегда были не прочь его послушать . Если этот человек не говорил откровенных глупостей, то к его словам всегда возникало доверие, ведь он — хороший человек . И как результат — вы принимали его слова и мысли, вовлекались в то, что он говорил

То же самое происходит в продажах . Если мы нравимся, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем!

Это универсальная «Шкала покупки», которая работает везде: и в бизнесе, и в личной жизни!

Если мы нравимся

То нас слушают

То нам верят

То у нас покупают!

Например, в ваш отдел назначен новый руководитель. Первую неделю он молча «со стороны» наблюдал за работой подразделения, особо ни с кем не общался, изучал документы, а на собрании заявил, что очень многое нужно изменить и он надеется на вашу поддержку! Вы смотрите на него, многозначительно молчите, но думаете, как правило, совсем другое: «Конечно! Ты уже третий руководитель, а мы как работали, так и работаем!» Сами понимаете, хотя внешне никто не против перемен, они вряд ли пройдут.

А теперь та же ситуация, но в другом ракурсе! Новый босс рассказал о себе, в течение первой недели пообщался лично с каждым, узнал о семье, планах, поинтересовался мнением о ситуации в отделе. А в четверг пригласил весь отдел в пятницу в ресторан «обмыть» его назначение, ведь он приходит надолго и ему приятно отметить такое событие с командой. Вы собираетесь в ресторане, немного выпиваете, общаетесь на разные темы, шутите в непринужденной обстановке... И как-то само собой к концу вечера вы, глядя на босса, думаете: «А ведь хороший человек, неглупый!» В понедельник

на собрании, когда он говорит о переменах и просит о поддержке,

вы уже почему-то не чувствуете внутреннего сопротивления и решаете: «Почему бы и нет?»

В чем разница между двумя вариантами? В первом случае новый руководитель проигнорировал первые три этапа «Шкалы покупки»: он не понравился, поэтому его не стали слушать и ему не поверили! Он начал продавать свои идеи, перескочив сразу на четвертый шаг! А во втором случае он сначала понравился и вызвал доверие!

Итак, первое впечатление складывается за первые же 3-5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!

На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента

1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи . То есть все, что мы видим глазами и ощущаем носом

2. Голос, его звучание .

3 . Информация, которую мы сообщаем.

По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее

1. Внешний вид — 55%.

2. Голос — 38% .

3 . Информация — 7%.