Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Если вы этого не знали раньше, то, предполагаю, вас это удивило . Возможно, вы хотите сказать: «Что же: то, что мы говорим, практически не имеет значения?» Будет иметь, и очень большое, но позже! Взгляните на «Шкалу покупки» еще раз:

Если мы нравимся

То нас слушают

То нам верят

То у нас покупают!

Слова начинают приобретать значение на этапах «Нас слушают» и «Нам верят» . На начальном этапе общения 93% результата не зависит от того, что мы говорим! А зависит от того, что мы чувствуем, каков наш настрой, каково наше отношение к собеседнику Само собой, не последнюю роль при этом играет внешний вид! Посмотрите художественные фильмы «Правило съема» или «Метод Хитча», где великолепно продемонстрирована эта закономерность.

Таким образом, при живом общении у нас есть три основных инструмента: внешний вид, голос и информация. При общении по телефону остаются только голос и информация! Влияние на первое впечатление начинает распределяться следующим образом: голос — 86%, информация — 14% . Складывается оно за то же время — 3-5 секунд, то есть за время произнесения первой фразы — приветствия . Поэтому очень важно, как звучит наше приветствие и из каких слов оно состоит Мы разберем это в следующих главах.

Основным инструментом общения по телефону является ГОЛОС! Важность голоса великолепно показана в фильме «Деньги на двоих» (Two for the Money) . Главный герой тренирует молодого, подающего большие надежды сотрудника своей букмекерской компании и говорит: «Чем ты берешь? Тем, что угадываешь восемьдесят процентов результатов игр? Этого мало — твоих цифр недостаточно! Тебе нужен голос! Это звонят игроки, готовые рискнуть всем, что у них есть, ради того, чего у них нет! Ты продаешь редчайший товар: ты продаешь надежность в ненадежном мире!»

От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведем и что будет дальше. Он передает уверенность или страх, важность или ничтожность, твердость или мягкость, силу или слабость, он передает наше отношение к собеседнику!

Выводы

1. Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы — приветствия .

2. Голос — основной инструмент работы по телефону

3. Второй инструмент — это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты

4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.

Глава 6 Вслушайтесь, как мы звучим

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения . Особенно по телефону От этого на 86% зависит, каким будет впечатление собеседника и характер дальнейшего общения с ним. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям . Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса . Он в лучшем случае обычный . Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением . Сейчас почти в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их . Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте . Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание.

Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас». Приведу пример . Я в свое время озадачился улучшением своего английского и решил купить несколько дисков, чтобы слушать их в машине . Первый оказался слишком сложным для меня, преподаватель говорил слишком быстро, я не поспевал за ним — ни в повторении, ни в переводе . Второй диск был рассчитан на старшеклассников и оказался в самый раз! Ведущий медленно, с расстановкой объяснял основные моменты, я успевал проговаривать слова и понимал смысл предложений . Я обрадовался, но, когда начались диалоги, я не смог слушать второго собеседника! Это был то ли парень с высоким женским голосом, то ли девушка с низким мальчике^ вым тембром . Он был настолько неприятен, что у меня заболела голова! Я никак не мог определить пол этого человека! Через два дня я снова включил диск, предположив, что, возможно, в первый раз был в плохом настроении . Но опять произошло то же самое: я не выдержал больше трех минут!

На диске, несомненно, была полезная и необходимая для меня информация, но я им так и не воспользовался! И только потому, что не мог перенести гнусавого голоса одного из участников диалогов!