Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Если голос — главный инструмент общения и работы по телефону, то важно уметь управлять им, а значит, и тем впечатлением, которое мы производим, общаясь по телефону (и в жизни тоже) . Настрой, слышимый в звуке голоса, полностью зависит от нашего состояния и отношения к людям . Если мы пребываем в состоянии внутренней радости, то голос «выдаст» позитивное отношение, а оно, в свою очередь, вызовет положительные эмоции у собеседника и позволит установить атмосферу доверия, так необходимую для достижения цели, как нашей, так и нашего собеседника .

Рассмотрим чисто физические характеристики голоса .

Тембр — набор частотных характеристик наших голосовых связок

Интонация — изменения высоты звучания речи, связанные с ее эмоциональной окраской, смыслом и контекстом сказанного.

Высота голоса — преобладающий индивидуальный диапазон частоты звучания голоса

Скорость речи — количество слов, произносимых за единицу времени, свойственное конкретному человеку.

Громкость речи — средняя громкость речи, обычная для конкретного человека

Дефекты речи — отклонения от стандартного произношения .

Предлагаю взглянуть на эти характеристики с точки зрения возможности нашего влияния на них. Например, можем ли мы по своей воле менять интонацию или громкость? Да, можем. Точно так же мы можем говорить более низким или высоким голосом, быстрее или медленнее, более или менее четко . Это в наших силах. Единственное, что не получится изменить, —

Глава 6. Вслушайтесь, как мы звучим 27

тембр голоса, он дается нам при рождении и меняется разве что хирургическим путем.

Мы в состоянии управлять всеми компонентами голоса, кроме одного . Значит, можем влиять на его звучание и на первое впечатление, которое производим на собеседника!

Глава 7 Невидимая часть успеха

Все, что мы делаем для того, чтобы достичь успеха, почти никто не видит: наша подготовка всегда в тени достижений, но именно на ней он и строится! Подготовка — планирование успеха. Тренируя эффективные навыки, мы снижаем риски провала, а значит, увеличиваем шансы на успех.

Наши два основных инструмента работы по телефону — голос и информация . Значит, нам нужно:

1) подготовить себя, чтобы голос звучал уверенно, доверительно и позитивно;

2) знать, что говорить: выучить алгоритм звонка и конкретные эффективные тексты;

3) поставить перед собой ясную цель, чтобы наши действия принесли результат

Настрой и отношение

Запись, прослушивание и отработка — это важнейший инструмент тренировки голоса, чтобы он был более приятным Но настрой, который он в себе несет, приобретается через работу над собой .

Отношение к людям. Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам. Странно было бы предположить, что, проснувшись утром, вы с нетерпением ждете, что кто-нибудь скажет вам неприятные слова, что вы встретите злого человека, что на просьбу о помощи вам ответят грубо и неуважительно. Конечно, нет: как любой нормальный человек, вы хотите иного! Но наша обычная установка, к сожалению, чаще всего такова: пусть сначала сделают что-нибудь хорошее мне, а уже потом сделаю я . Получается, что все ждут, и никто не начинает первым! Может быть, стоит начать с себя, пойдет цепная реакция и ваше внимание и искренний интерес к людям вернутся к вам?

Настроение. Общайтесь по телефону только в хорошем расположении духа! Никто не любит общаться с грустными и неуспешными людьми . Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса . Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность . Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие . Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее!

Личная жизнь. Если вашу личную жизнь и отношения можно назвать гармоничными, то вы чувствуете уверенность, надежность, спокойствие и проявляете эти качества при общении с другими . Человек не может быть добрым, заботливым и отзывчивым в личной жизни, а на работе авторитарным, агрессивным, конфликтным, или наоборот. Если вы думаете, что встречали таких людей, то ошибаетесь . Когда человеку в момент своей жизни приходится надевать маску, то к хорошему это не приводит. Уверенность подменяется давлением, отзывчивость и внимание — лицемерием, и мы всегда это чувствуем с первых секунд общения! Важно относиться с искренним вниманием и уважением к близким людям, и они будут платить тем же, укрепляя ваш тыл и поддерживая вашу уверенность .