Мастерство продажи

Однажды на встрече с клиентом я обсуждал мое предложение по обучению торгового персонала его фирмы. Я нервничал и не был уверен в том, что клиент согласится на мои условия сотрудничества. В какой-то момент он глянул на мои руки и тут же потребовал для себя более гибкую систему оплаты и скидку. Я машинально посмотрел на свои руки и обомлел, так как пальцы одной руки щипали пальцы другой.

Мозг не сообщил мне об этом «поведении» моих пальцев, а они выдали клиенту мою неуверенность. Препираться было бесполезно, клиент «прочитал» сообщение моих пальцев, и я вынужден был согласиться на его условия. А что мне оставалось делать? Сказать клиенту: «Не обращайте внимания на мои пальчики, они сами по себе и не имеют отношения к обсуждаемой теме?»

• Не крутитесь, сидя на вращающемся стуле.

Не крутитесь вправо и влево, как это делают многие неуверенные продавцы. Тем самым вы демонстрируете напряженность и неуверенность. Даже если вы их испытываете, не показывайте это клиенту.

Если стул регулируется по высоте, настройте его так, чтобы ваши глаза были на уровне глаз клиента. Вы не должны нависать над ним, вызывая у него дискомфорт. А сидя ниже клиента, вы сами будете испытывать неуверенность.

• Не трогайте лицо руками.

Не надо давить прыщики; не надо ковырять в носу; не следует периодически гладить свое лицо, как бы проверяя качество утреннего бритья; и не теребите мочку уха.

Когда мне впервые указали на то, что я, общаясь с клиентами, ковыряю в носу, я счел это домыслами своих коллег. Им неоднократно пришлось убеждать меня в том, что это правда, и так, в общем-то, оно и оказалась. Если вам кто-то делает замечание по поводу ваших телодвижений, прислушайтесь к замечанию, скорее всего, это правда.

Сознаюсь вам еще кое в чем: у меня долгое время была привычка подтягивать сползшие носки прямо перед клиентом... до тех пор, пока однажды я не перехватил изумленный взгляд одного из них.

• Не прикрывайте рот руками.

Не закрывайте его ладонью, не прикрывайте его пальцами. В противном случае собеседник не будет верить сказанному вами. Объяснение этому простое.

В каких случаях дети прикрывают или закрывают рот руками? Когда лгут! Со взрослыми абсолютно то же самое, желая что-то скрыть или недоговорить, они машинально прикрывают свои рты. Когда собеседник не видит наш рот (так же, как глаза), у него возникает впечатление, что что-то «нечисто».

Когда клиент говорит, что он хочет самостоятельно рассмотреть мое предложение, при этом прикрывая свой рот, почти всегда это означает, что он на самом деле не намерен рассматривать предложение. В подобных случаях я «иду от обратного» и спрашиваю: «Г-н клиент, что вас не устраивает в нашем предложении?» или «Что вас удерживает от принятия положительного решения?» и замолкаю, дожидаясь ответа.

Клиент, у которого есть дети или который с ними часто общается, автоматически будет испытывать недоверие к продавцу, прикрывающему или прячущему свой рот. При этом он даже не будет догадываться, откуда это недоверие. Клиент подсознательно отреагирует на жест продавца таким же образом, каким он реагирует на аналогичный жест своего ребенка, ложь которого,он так легко «раскусывает».

• Сидя, не опирайтесь головой на руку или руки.

Когда при общении (обычно сидя) человек опирается подбородком или щекой на одну или две руки, как бы удерживая голову от падения, возникает впечатление, что ему все безразлично и неинтересно .

В такой позе человек выглядит так, будто собеседник его «достал» и он с нетерпением ждет окончания беседы.

Даже если за день работы вы устали от расспросов клиентов, то не показывайте это очередному клиенту, поддерживая голову руками, если только не хотите дать ему понять, что пора закругляться. Но для этого лучше демонстративно взглянуть на часы.

• Не скрещивайте рук на груди.

Это защитная поза, психологи называют ее «замком», а одновременно скрещенные руки и ноги (нога на ногу) – «двойным замком».

Обычно это означает, что собеседник не согласен с нами и настроен скептически.