Мастерство продажи

Если в момент обсуждения условий сотрудничества клиент скрещивает руки, значит, он «закрывается». Вовлеките его в беседу задавая вопросы, предложите ему ознакомиться с печатными материалами или пригласите пройти и осмотреть образцы товара. Можете прямо спросить его: «Есть ли в нашем предложении что-то, что вас не устраивает?» Делайте что угодно, но разговорите клиента и выведите из этой позы.

Если вы хотите скрыть свое отрицательное отношение к обсуждаемому предмету или к собеседнику, то не закрывайте себя «замками».

• Не прикасайтесь к собеседнику.

Если вы не хотите навести клиента на нежелательные мысли, то не трогайте его/ее руками.

У меня есть знакомые, которые, здороваясь, одной рукой пожимают вашу руку, а другой трогают ваш бицепс или хлопают вас по плечу, Есть у меня также клиенты, которые каждый раз, встречаясь и прощаясь, кладут руку мне на спину. Кто-то таким образом проявляет свое дружелюбие, а кто-то – невоспитанность.

Не позволяйте себе похлопывания или излишних прикосновений к клиентам, с которыми у вас официальные отношения.

• Держите дистанцию.

У каждого человека есть своя так называемая интимная зона или личное пространство (~50–60 см), куда он допускает только любимых или близких людей (родители, супруга, дети).

Вторгнувшись в интимную зону, мы вызовем у клиента чувство дискомфорта и ощущение неудобства, он будет думать лишь об одном: поскорее бы мы «вышли» из этой зоны.

Болезненность вторжения в интимную зону для конкретного человека зависит также от тех условий, в которых он вырос и в которых привык жить. Человек, выросший в коммунальной квартире и проживший всю жизнь в большом городе, привык к тому, что мимо него постоянно снуют люди. Он будет менее чувствителен к вторжению в его личное пространство. И наоборот, человек, выросший в деревне или в частном доме (даже в просторной квартире), будет чувствительнее к нарушению его интимной зоны.

Наша задача при общении с клиентом выдерживать так называемую социальную дистанцию, в нашей культуре это приблизительно один метр .

Не надо приходить к клиенту с рулеткой и замерять расстояние между им и вами, но не стоит и подсаживаться к нему так близко, как это позволено его детям. Уважайте личное пространство клиента.

При желании вы можете ознакомиться со специализированной литературой, в которой подробно описывается невербальное общение и дается масса полезных рекомендаций. При написании этой главы моей задачей было дать вам базовые понятия и основные рекомендации, без соблюдения которых с клиентами лучше не общаться.

Страхи клиента