Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов

Во время сбора информации для нашей первой встречи отдел коммуникаций вручил мне документ, распечатанный на одном листе бумаги. Мне сказали, что в нем собраны все задачи, которые следует ставить перед сотрудниками. Это не был классический набор планов на следующий год, скорее свод наших основных ценностей, убеждений и стремлений. Этот список включил в себя всё, что я пытался донести до сотрудников. Именно так мы вели дела в компаниях-предшественниках Verizon Wireless последние 13 лет и так же планировали вести их и дальше. Это было то, что нужно, чтобы сделать всех одной командой.

В конце каждой встречи в тот год я произносил речь для сотрудников, состоявшую из слов, написанных на том листе бумаги. Они превратились в основные принципы компании и стали основой нашей корпоративной культуры.

Я не собирал команду для того, чтобы написать этот документ, не нанимал консультанта, не устраивал фокус-группу, чтобы определить, какие концепции будут работать. Они отражали мои основные убеждения и говорили о том, что я делаю как CEO. Все эти принципы уже работали задолго до того, как оказались зафиксированы на бумаге.

Я считаю корпоративную культуру внутренним стержнем организации, ее жизненной силой. Это и отношение сотрудников к работе, и действия, которые они совершают. Как мы уже говорили, «тень лидера» задает тон для всей организации.

Культура – это ценности, которые разделяют все сотрудники компании независимо от того, что вы считаете более важным – объем продаж, прибыль или другие показатели.

Культура – движущая сила организации, и важно не только то, что вы делаете, но и как вы это делаете.

Задолго до появления принципов Verizon Wireless я написал кое-что на синем листке бумаги и подписал: «То, что важно».

Это мысли, которые я начал записывать в 1984 году; все последующие годы они помогали мне быть сосредоточенным на успехе.

Я написал это в тот период, когда Федеральный суд разделил ATT – компанию, на которую я работал, – и возвестил о новой эре коммуникаций. То было время потрясений и сомнений для тех, кто работал в телекоммуникационной индустрии, но моя записка помогала мне концентрироваться на том, что было действительно важно. Я держал ее в верхнем ящике стола, часто сверялся с ней и периодически дополнял. Каждый раз, решая самую сложную задачу, я зачитывал свою записку сотрудникам, чтобы объяснить, что я считаю важным и чего они могут от меня ожидать. Эта бумажка превратилась в заявление о ценностях, в которые я верил.

Вот несколько принципов, сформулированных мной за годы карьеры менеджера. Они могли бы стать основой для любой корпоративной культуры.

1. Клиенты:

• работа с клиентами – ключевой аспект;

• наша задача – производить продукт, который ценят потребители;

• качество и надежность – главные факторы, позволяющие сохранить клиентов и привлечь новых;

• мы должны фокусироваться на наших клиентах, а не на себе и своем бизнесе.

2. Результаты:

• мы влияем на происходящее, воплощаем задуманное;

• на каждом лежит ответственность;

• мы стараемся делать всё правильно с первого раза;

• мы стремимся улучшать наши результаты каждый день;

• когда мы обещаем, мы держим слово.

3. Люди:

• мы справедливы и последовательны;

• мы уважаем друг друга, мы доверяем друг другу;

• работа в команде позволяет нам обслуживать клиентов лучше и быстрее;

• поощрение многообразия и саморазвития – правильно и полезно для дела.

4. Коммуникация:

• мы честны, откровенны и беспристрастны;

• мы честны во всем, что говорим и делаем;

• мы часто общаемся – чем больше коммуникации, тем лучше;

• каждый имеет право конструктивно возражать – однако, приняв решение, мы движемся дальше вместе.

5. Рабочие привычки:

• мы поступаем правильно в отношении клиентов, поставщиков, владельцев и даже конкурентов;

• мы избавляемся от ненужной деятельности;

• мы пунктуальны во всем;

• мы всегда вежливы не только с клиентами, но и друг с другом;

• мы закатываем рукава, чтобы сделать работу;

• мы не терпим жалоб и сострадания;

• отговорки неприемлемы, никогда.

В 2000 году мы, создав Verizon Wireless, объединили множество самостоятельных компаний со своим наследием, традициями и культурой. Я понимал, что для реализации концепции первой национальной беспроводной коммуникационной компании нужна единая корпоративная культура. Как CEO, я должен был задать тон для новой организации, и я вновь обратился к записке 1984 года. Я применял изложенные там концепции с первого дня и советовал своей команде делать то же самое.

Спустя три года работы по интеграции, выполненной благодаря применению вышеупомянутых принципов, Джим Герас, вице-президент по корпоративной коммуникации, проявил инициативу и написал основные принципы компании Verizon Wireless. Джим говорит, что это было самое простое из того, над чем ему доводилось работать, ведь он просто фиксировал то, что наблюдал все предыдущие годы.