Менеджмент в туризме

Компания еще больше внимания стала уделять работе с кадрами. Помимо Associate Appreciation Day, премии Дж. Вилларда Марриотта и премии Тиефеля, названной в честь Билла Тиефеля, президента группы размещения компании, отмечающих особые заслуги сотрудников «Марриотт», основали также премию Элис Марриотт, отмечающую отели, которые оказывают помощь своему социальному окружению. Разработали программу Pathways to Independence, предоставляющую возможность бесплатно обучаться работникам низкой квалификации для работы на должностях с почасовой оплатой. В 1996 г. компания создала в США бесплатную телефонную линию помощи своим сотрудникам – Associate Resource Line.

Залогом успеха стала работа в команде. Когда «Марриотт» начинала диверсификацию в середине 1980-х гг., каждый гостиничный сегмент был независим от другого а бренды конкурировали между собой за клиентов. В начале 1990-х гг. весь отельный бизнес был собран в единую структуру. У каждого бренда появился свой бренд-менеджер, ответственный за интеграцию торговой марки в общую систему. Уже в течение первого года существования новой структуры бренды принесли друг другу дополнительные 170 млн долларов.

Крушение рынка недвижимости предоставило новые возможности для роста компании. Многие отели конкурентов, пребывавших не в лучшем положении, чем «Марриотт», оказались в руках банков и других кредиторов, которые не имели ни малейшего представления о гостиничном бизнесе и не хотели учиться. Все, что оставалось «Марриотт», это собирать контракты на управление. Но для начала нужно было избавиться от долгов.

Было решено разделить «Марриотт» на две части – «Хост Мариотт», за которой останется нераспроданная недвижимость компании и все ее долги, и «Мариотт Интернейшнл», которая должны была стать полноценной управляющей компанией, в том числе управлять отелями «Хост Мариотт». Операция раздела компании под кодовым названием «Колесница» завершилась в октябре 1993 г. Билл Марриотт возглавил «Мариотт Интернейшнл» а его младший брат Ричард Марриотт – «Хост Мариотт». Тогда же финансовый комитет, главный орган корпорации, ответственный за принятие решений, был переименован в комитет корпоративного роста.

Начиная с 1994 г. компания вновь прогрессирует. Продажи «Мариотт Интернейшнл» увеличиваются на 1 млрд долларов ежегодно. За 5 лет с 1995 по 2000 гг. число отелей компании увеличилось в 2 раза – с 1000 до 2000.

Прямой противоположностью отелям Марриот является «Хард-рок отель». В двух словах «Хард-рок отель» есть прежде всего пародия. Везде, где только можно, используются музыка и тексты, когда-то приводившие в восторг нынешних седеющих шестидесятников – послевоенное поколение, выросшее на рок-н-ролле и породившее хиппи.

Отель представляет собой идеализированную копию католической миссии XVIII в., какой она могла бы быть где-нибудь в Калифорнии, причем декоративными элементами интерьера являются типичные для того времени грифоны, изрыгающие фонтаны воды. Не прошло еще и года, как строители вручили ключи от гостиницы консьержу, а в городе уже говорят как о свершившемся факте, о революции в деле привлечения туристов. К примеру, в этом же парке находится огромнейшая автостоянка в 300 тыс. кв. м. На ней могут одновременно припарковаться 20 тыс. машин – вот где раздолье для воришек.

Кроме всего прочего, «Хард-рок отель» являет собой еще и апофеоз китча. В его проекте воплотилась идея воссоздания поместья беззаботной рок-звезды, и благодаря этому гостиница, вероятно, является единственным в мире предприятием индустрии гостеприимства, которое вновь прибывающие слышат раньше, чем видят. Нас, например, еще при подъезде к отелю встретила песня Doors «Strange Days». Облаченный в черное (как и весь остальной персонал) привратник самой аллюзией – «Dressed In Black» – наводил на мысль о золотых годах поп-музыки, когда эта песня была в моде; он препроводил нас на огромную автостоянку, которую украшала скульптурная группа из 42 заплетенных в спираль гитар самых популярных фирм – «Фендер» и «Гибсон». Если посмотреть на нее под другим углом зрения, то можно было бы назвать композицию памятником ДНК рок-н-ролла, чьим породообразующим атомом по заслугам и является гитара.