Менеджмент в туризме

1) умение слушать и слышать – выявлять истинные потребности клиентов;

2) умение представить, «презентовать» предложение о туристической услуге;

3) умение описать преимущества представляемого продукта (с использование наглядных материалов, рассказов туристов, уже побывавших в подобном путешествии);

4) умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;

5) умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т. д.);

6) умение оставить о себе и компании приятное впечатление даже если клиент не воспользовался услугами фирмы.

Важной составляющей профессионализма менеджера в туризме является знание иностранных языков. Умение общаться на разных языках расширяет не только поле его деятельности, но и круг его клиентов. Туроператор, который может не только рассказать о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона – образ высококлассного специалиста.

Также туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный способ поиска информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечения, уникальных предложениях и скидках – Интернет. Его использование позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Целесообразно предъявление требований к внешнему облику менеджера. Опрятность, энергичность, соответствие определенному (желательно деловому) стилю – образ современного менеджера.

Итак, профессионализм менеджера в сфере туризма – явление многогранное, отражающее прежде всего специфику реализации управленческой деятельности и, конечно же, особенности представляемого продукта. Современные конкурентные условия заявляют новые требования к уровню обслуживания и образу менеджера, соответствие которым – залог успеха не только специалиста, но и всей организации.

Глава 12. Управление качеством туристического обслуживания

12.1. Понятие «управление качеством»

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблема, связанная с повышением качества продукции, специфична для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством является международные стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг на мировом рынке, в том числе туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителей.

Туристический продукт – понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих – туристических услуг. Согласно ГОСТу туристическая услуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Качество услуги определяется требованием ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продавать потребителю товар (передавать результаты выполненной работы, оказывать услуги), соответствующий обязательным требованиям стандартов и условиям договора, а также представлять информацию о товаре (работе, услуге).

Качество туристического обслуживания – комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающий определенным требованиям, сопоставимым с мировыми стандартами. На транспорте характеристика качества зависит от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания связанно с разными типами и классностью гостиниц, отелей, кемпингов; качество питания зависит от типа пункта общественного питания, а также ассортимента, состава, стоимости предлагаемых блюд и т. п.

Следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества туристического продукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.