Менеджмент в туризме

Наиболее опасным негативным последствием конфликта является его способность создавать кризисную ситуацию, которая в свою очередь нарушает динамическое равновесие организации, обостряя деловые и социоэмоциональные отношения между работниками. В результате этого возникают конфликты. Частое их возникновение свидетельствует о наличии в организации серьезных проблем, которые необходимо решать. В противном случае организация может оказаться в состоянии кризиса и не сможет успешно развиваться.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтами является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм развития конфликта как процесса, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, а также умело применять в практике управления методы разрешения конфликтов.

14.2. Причины конфликта

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Выявление и осознание конфликтных ситуаций, складывающихся в любой организации, в том числе и туристической, требуют от менеджера понимания причин их возникновения. Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать так: причины, порожденные трудовым процессом, причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, и причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.

Первая группа причин для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций, поскольку трудовая деятельность организаций, в том числе и туристических, предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются сложными как с точки зрения их организации, так и исполнения. В этой связи можно утверждать, что в них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами (отдельными сотрудниками, рабочими группами или подразделениями организации). Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают в ходе:

1) установления и достижения целей;

2) распределения и выполнения должностных полномочий и задач;

3) распределения ресурсов;

4) реализации коммуникаций.

В организациях каждый работник и группа работников имеют свои цели. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника. Различия в способах достижения целей тоже могут вызвать несогласие и конфликты, потому что работники имеют разные взгляды на пути достижения поставленных целей. А разные представления о том, какое решение самое лучшее, могут привести к столкновению мнений.

В процессе разграничения прав и обязанностей могут возникнуть конфликты, которые вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности. Такими факторами могут быть:

1) взаимозависимость задач, когда один работник или целая группа зависят в выполнении задачи от действий другого или других;

2) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководство – подчинение», когда, например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя;

3) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений.

Назревающий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, улучшением порядка делегирования полномочий.

Одной из самых распространенных причин конфликтов является ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство распределяет материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достичь целей организации. В результате этого доли ресурсов могут быть распределены неравномерно, что приведет к недовольству коллектива и неизбежному созданию конфликтной ситуации.

Еще одна из самых распространенных причин конфликтов – это ошибочное коммуникационное поведение, поскольку от качества коммуникаций между членами коллектива во многом зависит атмосфера, формирующаяся в коллективе в процессе работы.

Также причиной возникновения конфликта может быть недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае в результате профессиональной неподготовленности подчиненного выполнение работ определенного вида возлагается на других работников. В связи с этим одни сотрудники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Вероятность конфликта очевидна и при неопределенности перспектив роста. Когда сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным, а работа не приносит морального удовлетворения.