Менеджмент в туризме

Неформальные группы могут оказывать и благотворное влияние на деятельность организации посредством коллективного творчества, объединения усилий на решении организационной задачи, инициативностью и т. п. Таким образом, умелое управление ими вполне может продвинуть вперед организацию или затормозить ее развитие, поэтому задачами менеджера являются минимизация влияния этих коллективов и направление их потенциала в нужное русло.

Для того чтобы управлять неформальными группами необходимо, во-первых, их выявить, а во-вторых, узнать, с какой целью они образованы, и определить мотивацию участников.

Для того чтобы выявить неформальную группу необходимо знать признаки, ее характеризующие:

1) социальный контроль. В любой неформальной организации осуществляется социальный контроль над своими членами. Негласные нормы и правила, устанавливаемые членами коллектива, являются предметом постоянного мониторинга;

2) сопротивление переменам. Отторжение инноваций в организации происходит изначально на уровне неформальных групп. Это обосновывается тем, что нововведения воспринимаются как угроза существованию коллектива или угроза изменения его структуры;

3) неформальные лидеры. Группа признает авторитет одного человека и подчиняется его неформальным указаниям. Лидер в свою очередь помогает группе в достижении ее целей и поддерживает, укрепляет ее существование. Иногда сфера неформального лидера выходит за административные рамки формальной организации, что ставит под угрозу авторитет формального лидера – руководителя организации.

Основой организации любой неформальной группы является взаимодействие, которое согласно законам человеческой психики порождает чувства, а из чувств рождается консенсус.

Мотивация участников группы может быть самой разнообразной:

1) общение – обмен информацией с коллегами, обсуждение организационных, личных и других проблем;

2) взаимопомощь – оказание поддержки сотрудникам не только по профессиональным, но и по личным вопросам;

3) защита – объединение используется как средство противостояния давлению формальной структуры;

4) чувство принадлежности – потребность в социальных контактах, которая зачастую не реализуется в профессиональной жизни сотрудников;

5) интересы, симпатия – обнаружение в коллеге родственных интересов, привычек, хобби, попадание под харизматичное влияние.

В сфере туризма мотивацией для объединения в неформальные группы может быть:

1) профессиональный статус участников. Турагенты объединяются с турагентами, туроператоры – с туроператорами, администраторы гостиниц – с администраторами и т. п.;

2) локализация по месту работы. Менеджеры офисов образуют неформальную группу в границах здания, в котором они контактируют, горничные взаимодействуют в пределах гостиницы, которую обслуживают и т. п.

Специфика клиентской базы. Иногда туроператоры и агенты объединяются в неформальные группы с целью повысить свою эффективность работы в отношении определенного типа клиентов, например спортсменов, любителей экзотики и приключений. Таким образом, в основе их взаимоотношений лежит потребность обмена опытом и повышения профессионализма.

Любой менеджер, имеющий в подчинении определенную группу лиц, должен согласиться с тем фактом, что неформальная организация между ними уже существует, и для того, чтобы она не мешала, а способствовала выполнению поставленных задач, необходимо:

1) выявить лидера и установить с ним взаимоотношения, заинтересовать его работой;

2) согласовать цели и мотивы участников неформальной группы с целями формальной организации;

3) постоянно осуществлять мониторинг отношений в неформальной группе и не пытаться ее разрушить.

Существует ряд способов управления неформальной группой с целью направления ее потенциала для достижения задач организации:

1) собрание членов коллектива с целью информирования и разъяснения целей и задач функционирования организации и определения роли каждого сотрудника в их достижении;

2) привлечение неформального лидера к участию в решении организационных проблем и задач;

3) создание инициативных групп, способных аккумулировать и реализовывать предложения участников коллектива по совершенствованию деятельности организации;

4) организация спортивных и культурно-массовых мероприятий, укрепляющих неформальные отношения в организации и формирующих корпоративную культуру.

Таким образом, формальные и неформальные отношения играют большую роль в менеджменте туризма, и от того, насколько грамотно управляет ими менеджер, зачастую зависит успех туристического бизнеса.

8.5. Проектирование организационных структур управления туризмом