Менеджмент в туризме

Единение. Применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Менеджер определяет проблему и может обозначить границы, в пределах которых может быть выработано решение. Затем проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно бывает отражением решения большинства.

Эти четыре стиля легки для понимания и часто встречаются в повседневной жизни и в управленческой практике. Некоторые менеджеры действуют в рамках определенного стиля, но большинство менеджеров применяют разные стили в зависимости от различных ситуаций.

Учитывая особенности туристической отрасли, следует иметь в виду, что не существует единого универсального стиля руководства, пригодного для всех случаев в туристической деятельности. Применяемые менеджером стиль или их сочетание зависят не столько от личности менеджера, сколько от соответствующей ситуации. Гибкость менеджера туристической фирмы и заключается в том, чтобы использовать преимущества каждого стиля и применять его в зависимости от особенностей ситуации. Предпочтительный стиль руководства не может быть определен заранее, поскольку управленческие ситуации в той или иной туристической деятельности не стандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться в зависимости от изменений управляемой среды.

10.4. Искусство общения в туризме

Общение – это важнейшая форма взаимодействия людей, представляющая собой постоянный процесс, который используется людьми для передачи друг другу своих идей, мыслей, чувств, организационных целей, установления обратной связи и внесения в их поведение определенных корректив.

Общение служит установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями.

В менеджменте туризма общение играет определяющую роль. Для менеджера туристической фирмы – человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это один из важных навыков, которым должен обладать менеджер, поскольку в немалой степени на успешность деятельности туристической фирмы влияет уровень общительности менеджера.

Например, замкнутость, высокая и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания. Высокообщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и социально-психологическими установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в коллективе, на результатах взаимодействия в коллективе, а также на результатах труда.

В этой связи менеджер, осуществляющий руководство туристической фирмой должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Общение отличается тем, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Поэтому менеджеру необходимо организовать общение соответствующим образом. Общение включает в себя:

1) формулирование цели (изучение участников, темы и ситуации);

2) подготовку к общению (определение стратегии и тактики общения, выбор альтернатив);

3) непосредственно само общение (начало контакта, передача или получение информации, аргументирование);

4) принятие решения.

Процесс общения начинается с формулирования идеи. При этом цели, которые формулирует менеджер туристической фирмы, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в приобретении той или иной туристической услуги, получить необходимую информацию и т. п. Четкое представление цели делового общения особенно важно при выборе тактики общения.

В процессе подготовки к деловому общению необходимо составить своего рода план, в соответствии с которым:

1) участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

2) следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе;

3) необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объективность восприятия собеседника;

4) необходимо заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ним.

Менеджер на стадии подготовки к общению должен не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавая при этом благоприятные условия для общения.